原標(biāo)題：規(guī)范服務(wù)銀發(fā)游市場(chǎng)會(huì)有啥變化

　　9月1日起，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施�！兑�(guī)范》自今年年初發(fā)布以來(lái)，受到了廣泛關(guān)注。有拍手叫好的，認(rèn)為《規(guī)范》有利于規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境；也有擔(dān)憂的，認(rèn)為《規(guī)范》中的一些規(guī)定會(huì)增加成本，不知道游客會(huì)不會(huì)買賬……記者了解到，雖然《規(guī)范》屬于推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不要求所有企業(yè)強(qiáng)制實(shí)施，但很多旅行社已經(jīng)開(kāi)始積極響應(yīng)。正如一名旅行社負(fù)責(zé)人所言：“《規(guī)范》最大的意義在于為我們樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)，為市場(chǎng)訂立了規(guī)矩，有利于大家共同做大蛋糕，促進(jìn)銀發(fā)游市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。”

　　填補(bǔ)行業(yè)空白

　　民政部公布的《2015年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，截至去年年底，我國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)到2.22億人，占總?cè)丝诘?6.1%。龐大的基數(shù)背后是潛力巨大的銀發(fā)游市場(chǎng)。調(diào)查顯示，我國(guó)老年旅游群體占整個(gè)旅游市場(chǎng)的20%，每年旅游花費(fèi)達(dá)上百億元，在很多旅行社，銀發(fā)族甚至占據(jù)了團(tuán)隊(duì)旅游的大半個(gè)江山。

　　“老年人是有錢、有閑的出游群體。”中國(guó)旅游研究院副研究員黃璜認(rèn)為，老年游客可能在身體上會(huì)被認(rèn)為是“弱勢(shì)群體”，但在經(jīng)濟(jì)上絕對(duì)不是，他們有充足的休閑時(shí)間、成熟的經(jīng)濟(jì)條件。反觀市場(chǎng)，一方面高品質(zhì)的銀發(fā)游產(chǎn)品較少，另一方面老年游客面臨很多人為設(shè)置的“出游門檻”�！兑�(guī)范》的出臺(tái)，不僅填補(bǔ)了行業(yè)空白，還有利于更好地規(guī)范旅行社服務(wù)、保障老年游客權(quán)益。

　　據(jù)了解，《規(guī)范》涉及旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，涵蓋了老年游客出行的各個(gè)方面，尤其在考慮出游群體的生理特點(diǎn)方面，設(shè)計(jì)了很多人性化的細(xì)則。比如由于老年游客體力有限，不適合過(guò)于緊湊的日程安排，所以《規(guī)范》指出，整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)。在交通方面，《規(guī)范》規(guī)定乘坐火車或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具，客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。在住宿和餐飲上，《規(guī)范》要求宜選擇有電梯的飯店，沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。尤為引人關(guān)注的是，為保障老年人安全，《規(guī)范》要求，應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。在出發(fā)前，應(yīng)采集老年旅游者健康情況等信息，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字。

　　《規(guī)范》的起草人之一、中國(guó)老年旅游聯(lián)合體理事長(zhǎng)張?chǎng)┱f(shuō)，《規(guī)范》的實(shí)施為管理者提供了規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境的抓手，也為游客提供了選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，“今后，游客會(huì)更傾向于選擇符合《規(guī)范》的旅游產(chǎn)品。”另一名起草人、中國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員虞國(guó)華也表示，《規(guī)范》讓消費(fèi)者在挑選老年游產(chǎn)品時(shí)可以對(duì)照“打鉤”，明辨良莠、優(yōu)化選擇，而旅行社和旅游網(wǎng)站對(duì)如何深耕細(xì)分市場(chǎng)、升級(jí)創(chuàng)新產(chǎn)品也有了方向，這對(duì)供需雙方來(lái)說(shuō)都是好事。

　　促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)

　　在銀發(fā)游市場(chǎng)上，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，銀發(fā)族雖然出游意愿強(qiáng)烈，但整個(gè)群體對(duì)價(jià)格較為敏感，很多老年游客傾向于選擇便宜的旅行團(tuán)。從目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，低價(jià)團(tuán)確實(shí)占據(jù)了銀發(fā)游市場(chǎng)相當(dāng)高的比例，而與低價(jià)團(tuán)相伴的是不盡如人意的服務(wù)體驗(yàn)，由此也產(chǎn)生了很多旅游者與旅行社之間的矛盾和糾紛。隨著《規(guī)范》的實(shí)施，很多旅行社開(kāi)始以此為契機(jī)，嘗試解決這一行業(yè)“痛點(diǎn)”。

　　遨游網(wǎng)副總裁徐曉磊表示，《規(guī)范》對(duì)行業(yè)內(nèi)做老年旅游業(yè)務(wù)的旅行社有引導(dǎo)作用，有利于提升市場(chǎng)的整體服務(wù)水平，特別是對(duì)一些中小旅行社，《規(guī)范》對(duì)其設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)有幫助。遨游網(wǎng)的老年旅游產(chǎn)品已有自己的規(guī)范，很多標(biāo)準(zhǔn)高于《規(guī)范》，此次會(huì)對(duì)照《規(guī)范》更好地提升服務(wù)品質(zhì)。

　　攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑介紹，攜程早在幾年前就已經(jīng)出臺(tái)了老年團(tuán)規(guī)范，即“爸媽游標(biāo)準(zhǔn)”，近期還參考《規(guī)范》發(fā)布了“升級(jí)版”的老人跟團(tuán)游品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》中絕大部分條款都可以落實(shí)，包括不安排老年人從事高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、火車出行不安排上鋪、盡量不安排紅眼航班等。攜程將全面進(jìn)軍老年旅游市場(chǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，讓老年群體擺脫旅游陷阱和不良體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“放心游”。

　　“四川每年有上千萬(wàn)人次出游，其中老年人占60%以上。”成都旅行社協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)陳鴻表示，協(xié)會(huì)已召集各大旅行社對(duì)《規(guī)范》進(jìn)行學(xué)習(xí)、研討，準(zhǔn)備從調(diào)整價(jià)格、行程安排、醫(yī)療服務(wù)等方面入手，推出一批與《規(guī)范》要求相符的優(yōu)質(zhì)老年旅游產(chǎn)品。四川省中國(guó)青年旅行社“夕陽(yáng)紅”專線今年就打算推出多個(gè)品質(zhì)老年旅游產(chǎn)品。該專線負(fù)責(zé)人趙波介紹，這批品質(zhì)游產(chǎn)品將最大限度地減少自費(fèi)與購(gòu)物項(xiàng)目，在吃住行游上多下工夫，讓參團(tuán)的老人舒適出游。但相應(yīng)來(lái)說(shuō)，價(jià)格也會(huì)有所上漲。公司想借助品質(zhì)游的推出，觀察老年旅游市場(chǎng)到底能不能接受質(zhì)優(yōu)價(jià)高的產(chǎn)品。

　　對(duì)于旅行社普遍擔(dān)心的落實(shí)《規(guī)范》會(huì)增加產(chǎn)品成本、游客群體是否接受產(chǎn)品“提價(jià)”等問(wèn)題，黃璜認(rèn)為，老年旅游不是慈善旅游、公益旅游，只要產(chǎn)品好，游客愿意為更好的服務(wù)付費(fèi)。“現(xiàn)在旅行社對(duì)銀發(fā)族持有低盈利觀念，是因?yàn)楫a(chǎn)品供需不匹配造成的。開(kāi)發(fā)銀發(fā)游產(chǎn)品，如果靠自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物掙錢，老年人不會(huì)買賬。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，旅行社應(yīng)更多開(kāi)發(fā)養(yǎng)生、健康、懷舊等主題產(chǎn)品。只要契合老年群體的需要，他們?cè)敢庖灿心芰Ω顿M(fèi)。”

　　張?chǎng)┡e例說(shuō)，老年旅游聯(lián)合體每年都舉辦老年國(guó)際旅游節(jié)，參加的消費(fèi)者很多都是“回頭客”，每年推出的旅游＋文化、體育、健康、養(yǎng)生、知青行等主題類產(chǎn)品，非常受老年游客歡迎。

　　引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展

　　《規(guī)范》推出后，很多條款引發(fā)了業(yè)內(nèi)熱議，比如“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”“客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率”等。

　　武漢春秋國(guó)際旅行社有限公司董事長(zhǎng)齊心曾發(fā)表文章提出：“該如何給旅行團(tuán)配備醫(yī)生？配內(nèi)科還是外科？中醫(yī)還是西醫(yī)？比如包機(jī)、包列、包郵輪旅游，除了個(gè)別經(jīng)營(yíng)者（郵輪）本身配備有醫(yī)療人員外，一個(gè)動(dòng)輒上百人甚至數(shù)千人的旅游團(tuán)隊(duì)，是配備一名醫(yī)生還是按比例配備多名醫(yī)生？關(guān)于客車空座率15%，若一個(gè)45座的客車按比例則需要空出7個(gè)位置，其實(shí)按客車目前出廠的座位設(shè)定，都是有一定安全標(biāo)準(zhǔn)的，是否還有必要單獨(dú)提供空位？”

　　對(duì)此類問(wèn)題，張?chǎng)┙忉專�落�?shí)《規(guī)范》中配備醫(yī)生的相關(guān)細(xì)則客觀上確實(shí)會(huì)增加成本，但同時(shí)能降低經(jīng)營(yíng)者的風(fēng)險(xiǎn)，讓游客出行更有保障。“發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，醫(yī)生能第一時(shí)間提供專業(yè)建議。”中國(guó)老年旅游聯(lián)合體內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)中已有配備醫(yī)生的規(guī)定，在實(shí)際帶團(tuán)中，解決了不少突發(fā)狀況。有一次，在一輛開(kāi)往甘肅的專列上，一名老年游客突然覺(jué)得頭暈，經(jīng)隨團(tuán)醫(yī)生診斷，是血壓升高引起的，吃過(guò)降壓藥后，第二天游客身體就恢復(fù)了，照常跟團(tuán)完成了行程。“做老年旅游，第一前提是降低風(fēng)險(xiǎn)、保障安全，老年游客突發(fā)事件相對(duì)較多，任何一次意外都可能給旅行社帶來(lái)極大損失，配備醫(yī)生，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)賺得少一些，但安全風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降低。”

　　關(guān)于空座率的問(wèn)題，張?chǎng)┱f(shuō)，這一條細(xì)則可能會(huì)高于目前中國(guó)銀發(fā)游的普遍標(biāo)準(zhǔn)，但國(guó)外很多老年旅行團(tuán)隊(duì)都有類似的標(biāo)準(zhǔn)�！兑�(guī)范》是市場(chǎng)努力的目標(biāo)和方向，設(shè)置此類規(guī)定是期望引導(dǎo)銀發(fā)游市場(chǎng)從觀光游為主向休閑體驗(yàn)游轉(zhuǎn)型，15%的空座率會(huì)讓車內(nèi)空間更大，旅行更為舒適，也讓產(chǎn)品更加人性化。

　　作為非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》應(yīng)如何做好落地工作呢？對(duì)此，黃璜認(rèn)為，《規(guī)范》要想更好地普及推廣，不能單靠“硬管”，更要靠市場(chǎng)激勵(lì)，社會(huì)各方應(yīng)努力創(chuàng)造條件，讓一批服務(wù)銀發(fā)游市場(chǎng)的優(yōu)秀旅行社獲得利潤(rùn)、脫穎而出，形成示范效應(yīng)，“一旦市場(chǎng)真正認(rèn)可了高品質(zhì)旅游產(chǎn)品，形成了口碑效應(yīng)，旅行社在自發(fā)推廣《規(guī)范》上的積極性會(huì)更高。”

　　張?chǎng)┙ㄗh，應(yīng)擴(kuò)大對(duì)《規(guī)范》的宣傳，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者學(xué)習(xí)并參與討論。“規(guī)范實(shí)施的目的在于引導(dǎo)老年旅游市場(chǎng)，其真正落地需要做大量工作，比如主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的培訓(xùn)，旅行社要對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。”希望《規(guī)范》的實(shí)施可以引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展方向，讓銀發(fā)游充滿“正能量”。(記者 郭探微)