本報記者 陳素萍

“雙十一”硝煙緩緩散去，這幾天，“剁手族”開始陸續(xù)收到商家發(fā)來的商品。但同時，一股退貨潮開始涌動，有些人一邊拆開快遞，一邊就開始辦理退貨。

記者從杭州市市場監(jiān)督管理局開發(fā)區(qū)分局獲悉，上周五開始，下沙市場監(jiān)管所和白楊市場監(jiān)管所陸續(xù)接到涉及網(wǎng)購消費投訴電話，其中大部分網(wǎng)購消費糾紛的訴求是退貨。

今年“雙十一”是新修訂的《消費者權(quán)益保護法》頒布后的第一個網(wǎng)購狂歡節(jié)，“網(wǎng)絡(luò)購物七天內(nèi)可以無理由退貨”等條款已經(jīng)實施，這相當于給了消費者一顆“后悔藥丸”，為消費者網(wǎng)購維權(quán)提供了有力的法律支撐。

消費者

買得熱血沸騰，退得心力交瘁

“心力交瘁中，剛參加完‘買買買’運動會，買了一堆衣服、鞋子和護膚品，馬上要開啟瘋狂退貨模式。”昨天，網(wǎng)友“扣扣”在朋友圈發(fā)了圖文調(diào)侃自己。

這幾天“扣扣”買的商品陸續(xù)到貨，但真是收到一件失望一次，收到商品后，她立即聯(lián)系快遞員，將不滿意的商品退回，“不知是不是發(fā)貨量太大，我買的一款護膚品是美白款，卻寄給我補水款。另外，有的衣服和賣家秀差太多，不僅有色差，質(zhì)量也一般；有的衣服雖然質(zhì)量不錯，但穿著不合身。”

無獨有偶，雙十一期間，陸小姐下了三十多單，天貓、京東、亞馬遜一個都沒放過，但在等待快遞小哥的這段時間里，她已經(jīng)準備要退掉部分商品，“雙十一后的周末，我打開衣柜，發(fā)現(xiàn)新下單的一件外套，類似的已經(jīng)有好幾件，說喜歡也不是特別喜歡，說不喜歡也沒有那么討厭，當下就后悔了，開始糾結(jié)要不要退貨……想想當時真是沖動啊，許多東西沒考慮清楚就下單了。”

雙十一期間，購物下單時，朱女士基本上都要看一下運費險這一欄是否為商家投保，每次看到“最高賠付25元”的時候，她就會果斷買下，“這種‘購買多件，實物比較，留下喜歡的，其他退貨’的方式在我小姐妹圈里很流行，反正退貨也不用自己多花錢。”

快遞員

恨不得長出三頭六臂，送貨高峰期暫不取件

昨天，在順豐速遞公司下沙分公司高沙站，幾個快遞員正蹲在地上分揀包裹。

一位姓趙的師傅對記者說：“13日到22日這段時間，是快遞到達的高峰期，每天我們都有大量快遞要送。但這兩天經(jīng)常接到要退貨的電話，但是我們哪有時間上門去取件啊。”

趙師傅主要負責(zé)高沙地區(qū)以及附近區(qū)域的快遞投送，平時一般是每天上午派件、下午收件，但最近一整天都基本忙于送件。顧不上多說幾句，趙師傅快速把需要派送的物品分揀好，就騎著電瓶車出發(fā)了。

位于下沙6號大街的杭州市郵政局開發(fā)區(qū)分局，一樓堆滿了各種各樣的包裹，一名工作人員正蹲在地上，忙著將這些包裹進行歸類。

一位姓徐的工作人員告訴記者，這幾天他恨不得長出三頭六臂來，“一車車包裹要送，而退貨的量也多起來，其實要退貨的可以等高峰期過了再退，我們現(xiàn)在實在是忙不過來了。”

記者還走訪了下沙的申通、圓通、韻達幾家快遞公司，這些服務(wù)點里也都堆滿了包裹，工作人員表示這兩天送快遞的同時，也接到了不少退貨的單子。

電商平臺

省工商部門聯(lián)手阿里，推出網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動

雖然消費者退貨的理由各不相同，但消費者擁有用腳投票的權(quán)利，這也是促使電商不斷提升服務(wù)水平的一大動力。

近日，浙江省工商局指導(dǎo)阿里巴巴(中國)有限公司推出了“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”，阿里承諾消費者通過淘寶、天貓平臺購買商品，在提出“七天無理由退貨”后，如遇商家故意拖延或無理拒絕，或者由于出現(xiàn)商家撤場、被關(guān)停等情況導(dǎo)致消費者無法退貨時，由平臺按照有關(guān)程序向消費者先行退款。

依據(jù)新推行的“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”，消費者遇到無法與商家達成一致的消費糾紛時，可直接向淘寶、天貓平臺投訴，主張自己的合法權(quán)利。

省工商局消保分局相關(guān)負責(zé)人介紹，此次工商部門聯(lián)手阿里推出“網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障行動”，將使網(wǎng)絡(luò)消費糾紛處理更加簡便、快速，提升消費者網(wǎng)購體驗。

鏈接

據(jù)了解，此次“保障行動”除了明確“七天無理由退貨”的先行退款，還包括商品質(zhì)量“三包”的先行退款、消費糾紛大眾評審?fù)丝�、簡易消費糾紛快速處理等6條退款舉措。

具體包括：

“七天無理由退貨”的先行退款

消費者在淘寶、天貓平臺購買商品，若七天內(nèi)無法退貨時，由平臺按照有關(guān)程序向消費者先行退款。

商品質(zhì)量“三包”的先行退款舉措

平臺上的商家提供的商品不符合質(zhì)量要求的，若消費者無法進行退貨時，由平臺按照有關(guān)程序先行對消費者作退款(含運費)處理。

誠信買家極速退款

歷次交易誠信記錄良好的消費者，平臺將使用自有資金先行墊付退款給消費者，待商家確認收貨后返還給平臺。消費者可實現(xiàn)退款快速到賬，無需等待賣家確認收到退貨后才拿到錢款。

問題商品快速退款

如果購買的商品與已被處罰并下架的假冒商品、已被工商部門抽檢發(fā)現(xiàn)不合格的商品屬同一商標的同一規(guī)格型號，消費者購買該商品申請退款后，平臺快速退款處理系統(tǒng)將進行自動識別，無需消費者舉證實現(xiàn)自動退款(含運費)。

消費糾紛大眾評審?fù)丝?/p>

每件待評審的消費糾紛將隨機發(fā)放給31位大眾評審員，通過集體投票得出具體退款判定結(jié)論，消費者無需通過行政、仲裁或司法途徑即可獲得商品退款。

簡易消費糾紛快速處理機制

對于事實清楚、確屬商家責(zé)任且涉及金額在1000元以內(nèi)的消費糾紛，可由工商行政管理部門責(zé)令商家履行義務(wù)，商家仍不履行的，除由工商部門依法查處外，消費者退款問題由平臺依據(jù)有關(guān)程序向消費者進行先行退款。