隨著近年來(lái)汽車(chē)的普及和保有量的不斷增大，車(chē)輛修理保養(yǎng)的需求越來(lái)越大，有關(guān)汽車(chē)售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車(chē)銷(xiāo)售及維修服務(wù)滿意度偏低。業(yè)界及主管部門(mén)負(fù)責(zé)人建議，汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)亟須通過(guò)破除配件壟斷完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加速市場(chǎng)深度整合。

　　投訴逐年攀升

　　汽車(chē)4S店在很多消費(fèi)者心中是高品質(zhì)的代名詞，然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前部分4S店卻存在使用不合格產(chǎn)品、偷換車(chē)輛零部件等行為，高額收費(fèi)并不能與提供高品質(zhì)服務(wù)劃上等號(hào)。

　　在陜西省工商局消保處，記者見(jiàn)到了大量從4S店收繳的供汽車(chē)裝潢、維修使用的“三無(wú)”零部件，有些配件的包裝盒上只印著產(chǎn)品名稱，以及“4S店專用”的字樣，并沒(méi)有關(guān)于生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和質(zhì)檢合格的任何標(biāo)注。

　　陜西省工商局市場(chǎng)處處長(zhǎng)侯云章表示，這些“三無(wú)”配件進(jìn)貨渠道混亂，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，卻往往被標(biāo)榜為“原廠正品”，以高價(jià)向消費(fèi)者出售。

　　深諳維修行業(yè)“內(nèi)幕”的陜西咸陽(yáng)市一家修理廠的老板陳進(jìn)軍告訴記者，一些非豪華品牌4S店在維修車(chē)輛選用外圍部件時(shí)，表面上告訴消費(fèi)者使用了原廠配件，實(shí)際上卻頻繁使用副廠配件甚至假冒偽劣件。

　　即便選擇了豪華汽車(chē)品牌，車(chē)主在維修保養(yǎng)時(shí)也無(wú)法完全放心。一些豪華品牌4S店雖不敢在零部件使用上“以假亂真”，但卻會(huì)采取“拆東墻補(bǔ)西墻”的方式“以次充好”。

　　2015年1月，劉先生駕駛自己的奧迪汽車(chē)發(fā)生輕微事故后，將車(chē)送至西安某4S店進(jìn)行維修。在維修結(jié)束后到4S店取車(chē)時(shí)，劉先生卻意外發(fā)現(xiàn)車(chē)輛后方出現(xiàn)被拆卸改動(dòng)的情況。事后查明，該4S店維修人員未經(jīng)車(chē)主同意，私自將車(chē)輛右后直臂拆下?lián)Q取螺絲配件，用于維修店內(nèi)的其它車(chē)輛。

　　根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2014年全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車(chē)相關(guān)投訴超過(guò)2.6萬(wàn)件，其中涉及質(zhì)量問(wèn)題1萬(wàn)余件，合同問(wèn)題6104件，售后服務(wù)問(wèn)題4111件。有關(guān)汽車(chē)售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車(chē)銷(xiāo)售及維修服務(wù)滿意度偏低。

　　亂象叢生

　　事實(shí)上，除去使用假冒偽劣配件、私換客戶車(chē)輛零部件外，部分4S店維修車(chē)輛時(shí)只換不修，誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度保養(yǎng)車(chē)輛、“強(qiáng)迫”車(chē)主店內(nèi)保養(yǎng)等問(wèn)題也十分突出。

　　——遇到故障只換不修

　　一些4S店售后服務(wù)人員利用車(chē)輛發(fā)生故障或需要保養(yǎng)的機(jī)會(huì)夸大問(wèn)題，將明明只需要維修的配件更換，即使沒(méi)有壞的配件，也要找種種理由換下，以獲得高額利潤(rùn)。

　　2015年1月初，西安市民趙旭旻家里的一輛沃爾沃汽車(chē)報(bào)警燈突然亮起，趙先生就把車(chē)送到了4S店檢修。“4S店維修工簡(jiǎn)單檢查后，說(shuō)是方向盤(pán)的游絲傳感器出了問(wèn)題，換配件加人工需要3000元。而我另找到一位維修工人進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)只是線路接觸不良，重新把傳感器線路接駁一下就好了，根本不用換件。”趙旭旻說(shuō)。

　　——誘導(dǎo)車(chē)主過(guò)度保養(yǎng)

　　每一輛汽車(chē)的《保養(yǎng)手冊(cè)》中都有關(guān)于保養(yǎng)環(huán)節(jié)的具體要求，例如規(guī)定多少里程需要保養(yǎng)，多少里程需要更換哪些部件。然而在實(shí)際操作中，部分4S店會(huì)盡可能誘導(dǎo)車(chē)主進(jìn)行不必要的頻繁保養(yǎng)和更換零部件，以此增加利潤(rùn)。

　　西安西郊一家汽修廠的主管余強(qiáng)告訴記者，由于大部分車(chē)主缺乏對(duì)汽車(chē)的專業(yè)性知識(shí)，在遇到關(guān)于車(chē)輛維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題時(shí)無(wú)法辨別4S店所提供的信息真?zhèn)危�只能�?tīng)由4S店“處置”。

　　——不做保養(yǎng)不予保修

　　記者采訪中了解到，目前很多汽車(chē)4S店要求車(chē)主在店內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)消費(fèi)，如果客戶不按照?qǐng)?zhí)行，則對(duì)車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題不予保修，這也幾乎已經(jīng)成了行業(yè)慣例。

　　西安市民呂先生于2014年購(gòu)買(mǎi)了一輛豐田轎車(chē)，在4S店做了幾次保養(yǎng)后，他覺(jué)得費(fèi)用比其他汽修廠高出太多不夠劃算。在詢問(wèn)4S店自己能否選擇在其他汽修廠做保養(yǎng)時(shí)，店方明確表示“如果不在售權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng)，整車(chē)都不給予保修”。呂先生認(rèn)為，不在4S店保養(yǎng)就不給保修這條規(guī)定其實(shí)是強(qiáng)加給消費(fèi)者的“霸王條款”，只要汽車(chē)在保修期內(nèi)，4S店就有義務(wù)進(jìn)行保修。

　　市場(chǎng)亟待整合

　　部分4S店管理人員向記者表示，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展至今，通過(guò)整車(chē)銷(xiāo)售獲取高額利潤(rùn)已不再可能，而維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)已經(jīng)成為4S店最大的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，汽車(chē)生產(chǎn)廠商強(qiáng)行攤牌車(chē)輛和零部件銷(xiāo)售任務(wù)的做法也“逼迫”一些4S店不得不打起“歪主意”。

　　“現(xiàn)在的4S店是‘銷(xiāo)售不掙錢(qián)，全靠維修補(bǔ)’。如果不絞盡腦汁在維修保養(yǎng)上‘多榨汁’，想生存下去都很困難。”西安北郊一家日系品牌的4S店主管說(shuō)。

　　針對(duì)部分汽車(chē)4S店在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的紛繁亂象，業(yè)內(nèi)及主管部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前傳統(tǒng)的4S店維修保養(yǎng)模式已經(jīng)積重難返，只有更加充分的引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，或許才是革除行業(yè)弊病的最優(yōu)選擇。

一是加快車(chē)企零配件向汽修市場(chǎng)開(kāi)放。從2015年1月1日起，根據(jù)交通部、發(fā)改委、國(guó)家工商總局、質(zhì)檢總局等十大國(guó)家部委聯(lián)合推出的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，車(chē)企需向非4S店修理廠公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)資料和配件渠道，消費(fèi)者未來(lái)有望在普通修理廠以更低的成本享受與4S店同等的維修服務(wù)。

　　二是讓維修企業(yè)擁有更大的零配件自主選擇權(quán)。陜西省工商局副局長(zhǎng)余智德認(rèn)為，對(duì)于目前4S店配件選用缺乏自主選擇空間、受車(chē)企控制的問(wèn)題，需要從政策層面加以解決。“這需要制定行業(yè)準(zhǔn)則，讓質(zhì)量合格、不涉及汽車(chē)品牌核心技術(shù)的‘副廠配件’也能成為4S店選用的對(duì)象，讓配件之間形成自然競(jìng)爭(zhēng)。一方面能夠?yàn)?S店減壓，另一方面也能使消費(fèi)者在4S店維修保養(yǎng)時(shí)擁有更多選擇權(quán)。”

　　三是進(jìn)一步完善汽車(chē)維修企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。西安市汽車(chē)維修行業(yè)管理處副處長(zhǎng)熊英表示，由于目前汽車(chē)維修行業(yè)監(jiān)管手段單一、處罰力度不足、退出機(jī)制缺乏，讓不少堅(jiān)持原則、自律守信的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏優(yōu)勢(shì)。“促進(jìn)市場(chǎng)資源整合優(yōu)勝劣汰，使屢教不改、問(wèn)題突出的維修企業(yè)加速退出，將成為保證汽車(chē)維修行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。”