在蘇寧企業(yè)博物館的展廳墻上，至今還掛著一篇揚(yáng)子晚報(bào)頭條報(bào)道的稿件——《南京空調(diào)市場(chǎng)風(fēng)云突變，“聯(lián)合艦隊(duì)”與“小舢板”正面交火》，該稿件為前任新華日?qǐng)?bào)社社長周躍敏和現(xiàn)任揚(yáng)子晚報(bào)總編輯王文堅(jiān)采寫于1993年。那時(shí)的蘇寧，剛創(chuàng)立不足三年，因在業(yè)界首次建立配送、安裝、維修一體化服務(wù)體系業(yè)績脫穎而出，而被同行“圍攻”。彼時(shí)的蘇寧，一定沒有想到28年后自己會(huì)從一個(gè)專賣空調(diào)的兩百平米小公司，變成如今擁有25萬員工，營收超千億的全球500強(qiáng)跨國集團(tuán)。

  40年來，蘇寧隨浪而進(jìn)，成為中國發(fā)展與騰飛的參與者、見證者，在互聯(lián)網(wǎng)和智慧科技推動(dòng)下，更成為商業(yè)零售的領(lǐng)路人。如今，已由“小舢板”升級(jí)為“大航母”的蘇寧，在人才、科技、服務(wù)三大保障中，穩(wěn)穩(wěn)前行。

  揚(yáng)子晚報(bào)記者 周西寧

  中國企業(yè)人才制勝

  1200工程構(gòu)筑人才蓄水池

  “員工是人力資本，是公司成功的第一資源。”蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東曾在多種場(chǎng)合多次表達(dá)，人才是蘇寧的寶貴財(cái)富，是決定蘇寧轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵。而作為蘇寧人才工程的“1200工程”，正是蘇寧破解人才難題的“秘密武器”。

  據(jù)悉，“1200工程”起于2002年，當(dāng)時(shí)蘇寧加速布局全國連鎖，人才缺口愈發(fā)凸顯，張近東撥款3000萬元開啟了校招大學(xué)生的計(jì)劃，在全國共招聘了1200名應(yīng)屆生，也因此，蘇寧的人才工程被稱為“1200工程”。迄今為止，這項(xiàng)人才工程已連續(xù)實(shí)施16期，總計(jì)投入超過26億元，累計(jì)引進(jìn)和培養(yǎng)了近5萬名優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生，蘇寧的總裁級(jí)別員工中，1200員工占比達(dá)26%；總經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)員工中，1200員工占比36%；經(jīng)理級(jí)員工中，1200占比33%。

  近幾年，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化、多元化、國際化的發(fā)展，蘇寧將 “1200工程”升級(jí)為“1200管培生工程”，面向全球范圍招聘精英人才。任職于蘇寧金融大數(shù)據(jù)中心的算法工程師周斌，兩年前從哥倫比亞大學(xué)畢業(yè)，在國內(nèi)外幾家頂尖公司的Offer中，最終選擇蘇寧。Jack Dong是美國南加州大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與電子工程碩士，他參觀2017國際消費(fèi)電子展蘇寧展區(qū)時(shí)，對(duì)蘇寧展示的大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前沿技術(shù)產(chǎn)生濃厚興趣，最終成為“1200工程”中的一員。如他們這樣的精英人才，蘇寧還有很多。

  蘇寧易購集團(tuán)CHO孟祥勝說，人才是企業(yè)的大腦和動(dòng)力內(nèi)核，在人才上的投入，蘇寧是不遺余力的。2017年1月，郝嘉升任蘇寧易購集團(tuán)北京大區(qū)總經(jīng)理，僅用了13年，他就從一名大學(xué)畢業(yè)生變身成一個(gè)年交易規(guī)模接近300億元“大盤子”的掌舵者。和郝嘉在同一時(shí)間升任掌門的，還有同為80后的蘇寧南京大區(qū)總經(jīng)理吳丁劍和蘇寧上海大區(qū)總經(jīng)理徐海瀾。在這三位“少帥”的身上，“1200工程”和蘇寧“接班人”是最矚目的標(biāo)簽。

  張近東說，“企業(yè)的發(fā)展是一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的馬拉松，蘇寧的事業(yè)沒有止境，需要一代又一代1200人才隊(duì)伍，把蘇寧的事業(yè)進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，傳承百年，遍布全球。”

  匯集先進(jìn)科技，用智慧零售重塑行業(yè)面貌

  在2018年國際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)（CES） 上，蘇寧把無人店搬到了拉斯維加斯的CES展上，引發(fā)全球關(guān)注，怒刷了一把“存在感”。在蘇寧智慧零售解決方案里，我們看到線下層面的無人店和人臉識(shí)別技術(shù)、智能導(dǎo)購機(jī)器人、讓門店“聰明”到比你更懂你的智能推薦及客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；在線上層面，則有以呈現(xiàn)逼真視覺效果的AR易購和提供情緒監(jiān)控、商品導(dǎo)購等功能的智能客服“蘇小語”。此外，無人車、無人機(jī)為代表的物流科技，和小Biu音箱、PPTV電視等智能終端產(chǎn)品也一一亮相。

  尤為值得一提的是蘇寧的人臉識(shí)別技術(shù)，今年3月，國際權(quán)威的人臉識(shí)別公開測(cè)試LFW和MegaFace上，蘇寧美國硅谷研究院訓(xùn)練出的人臉識(shí)別模型分別取得第一和第三的排名，在LFW上測(cè)試的準(zhǔn)確率更是高達(dá)99.83+%，超越國內(nèi)外眾多知名公司。與此同時(shí)，在物流AI方面，蘇寧云倉作為匯聚全球智慧物流技術(shù)的行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目，蘇寧云倉總面積20多萬平方米，約2000萬件商品在這里能夠?qū)崿F(xiàn)從入庫、補(bǔ)貨、揀選、分撥到出庫全流程的智能化作業(yè)，日處理包裹最高達(dá)到181萬件，揀選效率每人每小時(shí)可達(dá)1200件，單個(gè)訂單最快可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)出庫。

  如果可以把時(shí)針撥回到28年前，這些高科技對(duì)一個(gè)空調(diào)專賣店而言都是難以想象的。張近東回憶時(shí)說，1993年自己一口氣買十幾臺(tái)電腦，那時(shí)雖覺得有技術(shù)支持的必要，但對(duì)一個(gè)小公司而言，這樣的投入也算是大手筆。而當(dāng)年的技術(shù)支持，也不過是建立了基于DOS系統(tǒng)下的單機(jī)應(yīng)用，并把這些電腦聯(lián)起來。但張近東從不懷疑科技的力量，“2005年我們和IBM、SAP合作打造的升級(jí)版ERP系統(tǒng)項(xiàng)目，耗費(fèi)超過1億元。那時(shí)正處在家電連鎖擴(kuò)張最快速的階段，用這筆錢可以新開幾十家的門店。但是，五分鐘，聽完匯報(bào)，我簽了字。因?yàn)槲抑�道，這筆錢不能省，蘇寧未來如何實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)的資源整合，更好地體現(xiàn)連鎖的效益，都必須依托于此。”

  創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧只是零售企業(yè)，和科技企業(yè)相差甚遠(yuǎn)。但今天，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈……蘇寧匯集先進(jìn)科技，正在用智慧零售重塑行業(yè)面貌。

  服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這一點(diǎn)從未改變

  在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，有的企業(yè)甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，殊不知如此“雁過拔毛”的戰(zhàn)略短視，損失的不僅僅是口碑這么簡單。對(duì)此，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東一直認(rèn)為：服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。

  上世紀(jì)90年代，服務(wù)遠(yuǎn)沒有跑贏市場(chǎng)需求。當(dāng)時(shí)全國空調(diào)年產(chǎn)量僅24萬臺(tái)，即便能買到空調(diào)，卻享受不到及時(shí)的安裝服務(wù)。而張近東自1991年起，便成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊(duì)伍，專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，并提出“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標(biāo)準(zhǔn)。1994年，張近東又成立了專門的售后服務(wù)部門，并將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開到了居民樓。在那個(gè)“重銷售、輕服務(wù)”的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的賣方市場(chǎng)年代，張近東卻希望顧客購買的不只是冷冰冰的空調(diào)，也要獲得服務(wù)帶來的溫度與愉悅感。他在蘇寧內(nèi)部拍攝服務(wù)規(guī)范教學(xué)片，甚至將“真情換真心，真心換真情”這句話校訂進(jìn)“蘇寧之歌”的歌詞中。張近東2001年推出的“陽光服務(wù)”原則，至今在蘇寧總部大樓的走廊上還清晰可見。

  28年來，蘇寧始終把服務(wù)作為蘇寧的唯一的產(chǎn)品，當(dāng)年的服務(wù)更多的是指服務(wù)態(tài)度，今天的服務(wù)是指服務(wù)的能力、服務(wù)的實(shí)力以及服務(wù)在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)方面到底有什么創(chuàng)新和獨(dú)特的東西。

  “蘇寧易購”的誕生不僅僅是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變的需要，也是蘇寧考慮到用戶在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)服務(wù)上的需求，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)更便捷的購買方式，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)更好的線下消費(fèi)體驗(yàn)。早期網(wǎng)購的消費(fèi)者，大多體驗(yàn)過下單時(shí)的痛快、等貨時(shí)的痛苦。于是蘇寧自建物流基地，把倉庫里的物品挪到基地，再用專門的配送車集中統(tǒng)一送貨，不僅降低店面成本，還極大地提升配送速度。如今，蘇寧已形成了自有的智慧物流體系。如蘇寧上海奉賢物流中心3C倉已經(jīng)使用上能力超群的AGV機(jī)器人，此前，為了完成揀貨，員工每天要走三萬步，現(xiàn)在員工每天走四千步，完成的揀貨數(shù)卻是之前的5倍。

  蘇寧的“智慧零售”概念將零售生產(chǎn)關(guān)系從過去的“產(chǎn)—銷—用”演變?yōu)?ldquo;用—銷—產(chǎn)”。如采購，蘇寧通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了冰箱的使用痛點(diǎn)，于是聯(lián)合海爾進(jìn)行調(diào)研，最終開發(fā)出全球首款T門全空間保鮮冰箱，這款冰箱在蘇寧易購官網(wǎng)上的好評(píng)率高達(dá)98%�？梢娏闶坳P(guān)系的調(diào)換，是蘇寧將零售核心從“商品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”。

  改革開放四十周年，也是中國零售業(yè)改革開放的四十周年，“現(xiàn)在我們正在進(jìn)入的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，蘇寧目前在做的就是把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到零售經(jīng)營中，將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于各種零售場(chǎng)景，通過技術(shù)升級(jí)和服務(wù)升級(jí)，提高人們消費(fèi)和生活品質(zhì)。”張近東說。