在蘇寧企業(yè)博物館的展廳墻上，至今還掛著一篇揚子晚報頭條報道的稿件——《南京空調(diào)市場風云突變，“聯(lián)合艦隊”與“小舢板”正面交火》，該稿件為前任新華日報社社長周躍敏和現(xiàn)任揚子晚報總編輯王文堅采寫于1993年。那時的蘇寧，剛創(chuàng)立不足三年，因在業(yè)界首次建立配送、安裝、維修一體化服務體系業(yè)績脫穎而出，而被同行“圍攻”。彼時的蘇寧，一定沒有想到28年后自己會從一個專賣空調(diào)的兩百平米小公司，變成如今擁有25萬員工，營收超千億的全球500強跨國集團。

  40年來，蘇寧隨浪而進，成為中國發(fā)展與騰飛的參與者、見證者，在互聯(lián)網(wǎng)和智慧科技推動下，更成為商業(yè)零售的領路人。如今，已由“小舢板”升級為“大航母”的蘇寧，在人才、科技、服務三大保障中，穩(wěn)穩(wěn)前行。

  揚子晚報記者 周西寧

  中國企業(yè)人才制勝

  1200工程構筑人才蓄水池

  “員工是人力資本，是公司成功的第一資源。”蘇寧控股集團董事長張近東曾在多種場合多次表達，人才是蘇寧的寶貴財富，是決定蘇寧轉型成敗的關鍵。而作為蘇寧人才工程的“1200工程”，正是蘇寧破解人才難題的“秘密武器”。

  據(jù)悉，“1200工程”起于2002年，當時蘇寧加速布局全國連鎖，人才缺口愈發(fā)凸顯，張近東撥款3000萬元開啟了校招大學生的計劃，在全國共招聘了1200名應屆生，也因此，蘇寧的人才工程被稱為“1200工程”。迄今為止，這項人才工程已連續(xù)實施16期，總計投入超過26億元，累計引進和培養(yǎng)了近5萬名優(yōu)秀大學畢業(yè)生，蘇寧的總裁級別員工中，1200員工占比達26%；總經(jīng)理/總監(jiān)級員工中，1200員工占比36%；經(jīng)理級員工中，1200占比33%。

  近幾年，為了適應互聯(lián)網(wǎng)化、多元化、國際化的發(fā)展，蘇寧將 “1200工程”升級為“1200管培生工程”，面向全球范圍招聘精英人才。任職于蘇寧金融大數(shù)據(jù)中心的算法工程師周斌，兩年前從哥倫比亞大學畢業(yè)，在國內(nèi)外幾家頂尖公司的Offer中，最終選擇蘇寧。Jack Dong是美國南加州大學計算機科學與電子工程碩士，他參觀2017國際消費電子展蘇寧展區(qū)時，對蘇寧展示的大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前沿技術產(chǎn)生濃厚興趣，最終成為“1200工程”中的一員。如他們這樣的精英人才，蘇寧還有很多。

  蘇寧易購集團CHO孟祥勝說，人才是企業(yè)的大腦和動力內(nèi)核，在人才上的投入，蘇寧是不遺余力的。2017年1月，郝嘉升任蘇寧易購集團北京大區(qū)總經(jīng)理，僅用了13年，他就從一名大學畢業(yè)生變身成一個年交易規(guī)模接近300億元“大盤子”的掌舵者。和郝嘉在同一時間升任掌門的，還有同為80后的蘇寧南京大區(qū)總經(jīng)理吳丁劍和蘇寧上海大區(qū)總經(jīng)理徐海瀾。在這三位“少帥”的身上，“1200工程”和蘇寧“接班人”是最矚目的標簽。

  張近東說，“企業(yè)的發(fā)展是一場沒有終點的馬拉松，蘇寧的事業(yè)沒有止境，需要一代又一代1200人才隊伍，把蘇寧的事業(yè)進一步發(fā)揚光大，傳承百年，遍布全球。”

  匯集先進科技，用智慧零售重塑行業(yè)面貌

  在2018年國際消費類電子產(chǎn)品展覽會（CES） 上，蘇寧把無人店搬到了拉斯維加斯的CES展上，引發(fā)全球關注，怒刷了一把“存在感”。在蘇寧智慧零售解決方案里，我們看到線下層面的無人店和人臉識別技術、智能導購機器人、讓門店“聰明”到比你更懂你的智能推薦及客流統(tǒng)計系統(tǒng)；在線上層面，則有以呈現(xiàn)逼真視覺效果的AR易購和提供情緒監(jiān)控、商品導購等功能的智能客服“蘇小語”。此外，無人車、無人機為代表的物流科技，和小Biu音箱、PPTV電視等智能終端產(chǎn)品也一一亮相。

  尤為值得一提的是蘇寧的人臉識別技術，今年3月，國際權威的人臉識別公開測試LFW和MegaFace上，蘇寧美國硅谷研究院訓練出的人臉識別模型分別取得第一和第三的排名，在LFW上測試的準確率更是高達99.83+%，超越國內(nèi)外眾多知名公司。與此同時，在物流AI方面，蘇寧云倉作為匯聚全球智慧物流技術的行業(yè)標桿項目，蘇寧云倉總面積20多萬平方米，約2000萬件商品在這里能夠?qū)崿F(xiàn)從入庫、補貨、揀選、分撥到出庫全流程的智能化作業(yè)，日處理包裹最高達到181萬件，揀選效率每人每小時可達1200件，單個訂單最快可以實現(xiàn)30分鐘內(nèi)出庫。

  如果可以把時針撥回到28年前，這些高科技對一個空調(diào)專賣店而言都是難以想象的。張近東回憶時說，1993年自己一口氣買十幾臺電腦，那時雖覺得有技術支持的必要，但對一個小公司而言，這樣的投入也算是大手筆。而當年的技術支持，也不過是建立了基于DOS系統(tǒng)下的單機應用，并把這些電腦聯(lián)起來。但張近東從不懷疑科技的力量，“2005年我們和IBM、SAP合作打造的升級版ERP系統(tǒng)項目，耗費超過1億元。那時正處在家電連鎖擴張最快速的階段，用這筆錢可以新開幾十家的門店。但是，五分鐘，聽完匯報，我簽了字。因為我知道，這筆錢不能省，蘇寧未來如何實現(xiàn)縱深發(fā)展，如何實現(xiàn)跨區(qū)域、跨業(yè)務的資源整合，更好地體現(xiàn)連鎖的效益，都必須依托于此。”

  創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧只是零售企業(yè)，和科技企業(yè)相差甚遠。但今天，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈……蘇寧匯集先進科技，正在用智慧零售重塑行業(yè)面貌。

  服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這一點從未改變

  在很多人眼里，家電服務只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，有的企業(yè)甚至將服務作為提升產(chǎn)品利潤的手段，向用戶收取各種名目的費用，殊不知如此“雁過拔毛”的戰(zhàn)略短視，損失的不僅僅是口碑這么簡單。對此，蘇寧控股集團董事長張近東一直認為：服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品。

  上世紀90年代，服務遠沒有跑贏市場需求。當時全國空調(diào)年產(chǎn)量僅24萬臺，即便能買到空調(diào)，卻享受不到及時的安裝服務。而張近東自1991年起，便成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務，并提出“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標準。1994年，張近東又成立了專門的售后服務部門，并將服務網(wǎng)點開到了居民樓。在那個“重銷售、輕服務”的計劃經(jīng)濟下的賣方市場年代，張近東卻希望顧客購買的不只是冷冰冰的空調(diào)，也要獲得服務帶來的溫度與愉悅感。他在蘇寧內(nèi)部拍攝服務規(guī)范教學片，甚至將“真情換真心，真心換真情”這句話校訂進“蘇寧之歌”的歌詞中。張近東2001年推出的“陽光服務”原則，至今在蘇寧總部大樓的走廊上還清晰可見。

  28年來，蘇寧始終把服務作為蘇寧的唯一的產(chǎn)品，當年的服務更多的是指服務態(tài)度，今天的服務是指服務的能力、服務的實力以及服務在滿足消費者體驗方面到底有什么創(chuàng)新和獨特的東西。

  “蘇寧易購”的誕生不僅僅是業(yè)務模式轉變的需要，也是蘇寧考慮到用戶在互聯(lián)網(wǎng)消費服務上的需求，讓消費者實現(xiàn)更便捷的購買方式，給網(wǎng)絡消費更好的線下消費體驗。早期網(wǎng)購的消費者，大多體驗過下單時的痛快、等貨時的痛苦。于是蘇寧自建物流基地，把倉庫里的物品挪到基地，再用專門的配送車集中統(tǒng)一送貨，不僅降低店面成本，還極大地提升配送速度。如今，蘇寧已形成了自有的智慧物流體系。如蘇寧上海奉賢物流中心3C倉已經(jīng)使用上能力超群的AGV機器人，此前，為了完成揀貨，員工每天要走三萬步，現(xiàn)在員工每天走四千步，完成的揀貨數(shù)卻是之前的5倍。

  蘇寧的“智慧零售”概念將零售生產(chǎn)關系從過去的“產(chǎn)—銷—用”演變?yōu)?ldquo;用—銷—產(chǎn)”。如采購，蘇寧通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了冰箱的使用痛點，于是聯(lián)合海爾進行調(diào)研，最終開發(fā)出全球首款T門全空間保鮮冰箱，這款冰箱在蘇寧易購官網(wǎng)上的好評率高達98%�？梢娏闶坳P系的調(diào)換，是蘇寧將零售核心從“商品”轉變?yōu)?ldquo;服務”。

  改革開放四十周年，也是中國零售業(yè)改革開放的四十周年，“現(xiàn)在我們正在進入的物聯(lián)網(wǎng)時代，蘇寧目前在做的就是把互聯(lián)網(wǎng)技術和物聯(lián)網(wǎng)技術應用到零售經(jīng)營中，將數(shù)字化技術應用于各種零售場景，通過技術升級和服務升級，提高人們消費和生活品質(zhì)。”張近東說。