人民網(wǎng)北京1月28日電 (張文婷)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的投訴也隨之攀升。據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型壽險(xiǎn)等。

據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴，反映比較突出問題有理賠流程長、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請?zhí)幚聿患皶r(shí)、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保、以理財(cái)產(chǎn)品名義銷售新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品等。

車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)

2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴總量有所上升。數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項(xiàng)30978個(gè),同比增長3.49%。

具體來看，2015年涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴14748件，占有效投訴總量的48.83%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(3718件)、平安財(cái)險(xiǎn)(2431件)、太保財(cái)險(xiǎn)(1979件)、國壽財(cái)險(xiǎn)(877件)、中華財(cái)險(xiǎn)(669件)、大地財(cái)險(xiǎn)(504件)、眾安在線(388件)、安盛天平(378件)、太平財(cái)險(xiǎn)(376件)和永安財(cái)險(xiǎn)(322件)。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.94%。

車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)。2015年，車險(xiǎn)理賠糾紛9613個(gè)，占理賠糾紛的88.07%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為以下三方面：一是損失核定爭議2887個(gè)，占比30.03%，主要反映保險(xiǎn)公司定損金額低于維修費(fèi)用、強(qiáng)制指定維修地點(diǎn)、配件換修爭議、人傷案件費(fèi)用及賠償標(biāo)準(zhǔn)爭議等。二是保險(xiǎn)責(zé)任爭議2994個(gè)，占比31.15%。此類爭議集中于消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服，反映出銷售環(huán)節(jié)對合同條款尤其是免責(zé)條款、除外責(zé)任提示說明不到位、產(chǎn)品條款不合理等問題。三是理賠時(shí)效過長、理賠材料不合理問題3525個(gè)，占比36.67%，主要反映提交理賠材料后得不到及時(shí)處理、雙方因責(zé)任認(rèn)定或價(jià)格爭議不能達(dá)成一致時(shí)公司消極對待、復(fù)雜疑點(diǎn)案件調(diào)查處理時(shí)間過長、因消費(fèi)者無法提供公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無法啟動(dòng)等。

健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)理賠糾紛增長較快

涉及人身險(xiǎn)公司的投訴15385件，占有效投訴總量的50.94%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽(3422件)、平安人壽(2071件)、泰康人壽(1806件)、太平洋人壽(1555件)、新華人壽(1530件)、富德生命(797件)、人民人壽(711件)、太平人壽(473件)、陽光人壽(252件)和合眾人壽(241件)。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.57%。

值得注意的是，健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)理賠糾紛增長較快。2015年，人身險(xiǎn)理賠糾紛3455個(gè)，同比增長53.69%，增幅較大。

其中，健康險(xiǎn)理賠糾紛1115個(gè)，占比32.27%，同比增長45.37%。主要反映賠付金額過低、費(fèi)用扣減不當(dāng)?shù)葐栴}，同時(shí)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司以發(fā)生疾病時(shí)間未過觀察期、疾病不在理賠范圍、投保時(shí)未如實(shí)告知有關(guān)事項(xiàng)、患病程度未達(dá)到賠付條件等原因做出拒賠決定不認(rèn)可。

意外傷害險(xiǎn)1662個(gè)，占比48.10%，同比增長99.52%。主要是消費(fèi)者對公司以不屬于理賠范圍、帶病投保、職業(yè)類別與投保時(shí)所述不符、觀察期出險(xiǎn)等理由拒賠不認(rèn)可，也有消費(fèi)者反映理賠材料繁瑣、處理時(shí)效長等問題。

人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題有所下降。2015年，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2946個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，同比下降33.68%。

從涉及險(xiǎn)種看，分紅險(xiǎn)2056個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的69.79%;普通壽險(xiǎn)528個(gè)，占17.92%。誤導(dǎo)投訴反映的問題主要是：承諾高收益或不如實(shí)告知收益;以銀行理財(cái)、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;誘導(dǎo)投保人不如實(shí)告知健康狀況，不如實(shí)回答回訪;代客戶簽字，代抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語;以保單升級為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險(xiǎn)等。