河南省工商局3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

人民網(wǎng)鄭州3月15日電 （戚藝芳）14日上午，河南省工商局召開3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)，揭秘了2015年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。河南省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)徐延杰表示，去年全省不斷加大執(zhí)法辦案力度，嚴(yán)厲打擊流通領(lǐng)域以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品以及商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳、格式合同等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年河南工商系統(tǒng)共查辦消費(fèi)侵權(quán)各類案件5982件，罰沒金額3655.38萬元；查辦商標(biāo)侵權(quán)案件1871件，罰沒金額1314.74萬元；查辦廣告違法案件2152件，罰沒金額1241.64萬元；查辦合同違法案件603件，罰沒金額308.51萬元。

【案例一】信陽市某房地產(chǎn)公司在銷售商品房過程中未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自發(fā)送手機(jī)商業(yè)信息案

2015年3月18日，信陽市工商局經(jīng)檢隊(duì)接舉報(bào)，反映信陽某房地產(chǎn)公司在銷售商品房過程中，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自發(fā)送不真實(shí)的手機(jī)短信，欺騙消費(fèi)者，請(qǐng)求工商部門查處。

經(jīng)查，該公司2012年4月底開始商品房預(yù)售，均價(jià)3900元/平方米。當(dāng)事人員工為了提高銷售業(yè)績(jī)，在移動(dòng)公司客戶經(jīng)理(已被開除)手中以每一個(gè)手機(jī)用戶號(hào)碼0.1元的價(jià)格購(gòu)買3000個(gè)手機(jī)用戶號(hào)碼，2015年3月14日和20日，分別在淘寶短信平臺(tái)向3000個(gè)手機(jī)用戶發(fā)送“【2萬買兩房，3萬買三房】浉河區(qū)學(xué)府名宅，實(shí)景現(xiàn)房買即��！千萬配套便捷生活，中小學(xué)一流名校相伴”等商業(yè)信息。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，當(dāng)事人未經(jīng)手機(jī)用戶同意，擅自發(fā)送虛假的手機(jī)商業(yè)信息，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，同時(shí)考慮到當(dāng)事人主動(dòng)糾正錯(cuò)誤、主動(dòng)整改的情節(jié)，工商局經(jīng)研究決定責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并罰款50000元。

【案例二】焦作市某銀行利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2014年11月24日，焦作市工商局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)某銀行在辦理房產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)過程中利用合同格式條款轉(zhuǎn)嫁房屋他項(xiàng)權(quán)利登記費(fèi)用，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

自2012年元月至2013年12月期間，該行在辦理房產(chǎn)抵押貸款過程中，同借款人簽訂格式合同《個(gè)人住房（商業(yè)用房）借款合同》，該合同第十四條第二款“費(fèi)用承擔(dān)”中規(guī)定“與抵押條款項(xiàng)下抵押財(cái)產(chǎn)有關(guān)的一切費(fèi)用包括但不限于占有、管理、處置、登記、公證、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、估價(jià)、維修、保養(yǎng)、拍賣等費(fèi)用，均由抵押人承擔(dān)”。按照該合同約定，辦理房地產(chǎn)抵押貸款向房產(chǎn)部門繳納的房屋登記費(fèi)由借款人承擔(dān)，該行實(shí)際業(yè)務(wù)中也是按照合同約定來執(zhí)行的。

根據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部《關(guān)于規(guī)范房屋登記費(fèi)計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問題的通知》規(guī)定：“房屋登記費(fèi)向申請(qǐng)人收取，但按規(guī)定需由當(dāng)事人雙方共同申請(qǐng)的只能向登記為房屋權(quán)利人的一方收取”。該行作為房產(chǎn)抵押貸款中抵押權(quán)人，應(yīng)為房產(chǎn)抵押貸款中房屋登記費(fèi)的承擔(dān)人，但其利用統(tǒng)一合同格式條款，將此項(xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給借款人（即消費(fèi)者）承擔(dān)，其行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

該行自2012年元月至2013年12月底辦理的房產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)嫁費(fèi)用共計(jì)145000元。根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰案件違法所得認(rèn)定辦法》及《工商總局對(duì)銀行轉(zhuǎn)嫁責(zé)任侵害消費(fèi)者權(quán)益節(jié)省的成本費(fèi)用能否認(rèn)定為違法所得問題的答復(fù)意見》的規(guī)定，明確要求經(jīng)營(yíng)者支付的費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)支出而沒有支出的這部分費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為違法所得。

該行的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”和《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十二條第一款之規(guī)定。依據(jù)《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十一條之規(guī)定，工商局作出責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，沒收違法所得145000元，罰款145000元的處罰決定。

【案例三】登封市某飯店消毒餐具收費(fèi)案

2015年5月11日，登封市工商局接到舉報(bào)電話，反映嵩山路北段某飯店涉嫌強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者使用收費(fèi)一次性消毒餐具。

經(jīng)查，當(dāng)事人于2015年1月11日起使用一次性消毒餐具。當(dāng)事人交代服務(wù)員一律告知消費(fèi)者：從衛(wèi)生方面考慮，本店只負(fù)責(zé)提供一次性消毒餐具，一次性消毒餐具按每套1元收費(fèi)，除此以外，沒有其他餐具可以提供。截至工商局立案查處時(shí)，該飯店共收取消毒餐具使用費(fèi)3600元。

登封市工商局認(rèn)為, 當(dāng)事人的行為屬?gòu)?qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的商品，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或服務(wù)之違法行為。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條之規(guī)定，決定對(duì)當(dāng)事人作出警告并罰款10000元的處罰 。

【案例四】長(zhǎng)葛市某機(jī)械配件經(jīng)營(yíng)部涉嫌篡改電動(dòng)車電池生產(chǎn)日期案

2015年10月19日，長(zhǎng)葛市工商局執(zhí)法人員在市場(chǎng)監(jiān)督檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)某機(jī)械配件經(jīng)營(yíng)部涉嫌篡改電動(dòng)車電池生產(chǎn)日期，經(jīng)批準(zhǔn)于2015年10月23日立案調(diào)查。

經(jīng)查，當(dāng)事人于2013年11月18日經(jīng)長(zhǎng)葛市工商局核準(zhǔn)登記為個(gè)體工商戶，經(jīng)營(yíng)范圍：摩托車、電動(dòng)車配件零售。2015年10月19日，長(zhǎng)葛市局執(zhí)法人員在對(duì)當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-DZM-20型號(hào)（鉛酸）力伴電池5件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-DZM-20型號(hào)（鉛碳）力伴電池2件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的60伏-20型號(hào)（鉛碳）力伴電池1件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-FM-80型號(hào)（鉛酸）力伴電池2件。

當(dāng)事人于2015年10月12日、14日和15日分三批從江蘇威盛電源有限公司進(jìn)的“力伴”電池，提供有進(jìn)貨發(fā)票和入庫(kù)單。共購(gòu)進(jìn)6-DZM-20型號(hào)（鉛酸）力伴電池40塊，購(gòu)進(jìn)價(jià)是524元/塊，銷售價(jià)540元/塊，銷售了35塊； 6-DZM-20型號(hào)（鉛碳）力伴電池10塊，購(gòu)進(jìn)價(jià)是470元/塊，銷售價(jià)490元/塊，銷售了 8塊； 60伏-20型號(hào)（鉛碳）力伴電池5塊，購(gòu)進(jìn)價(jià)是660元/塊，銷售價(jià)680元/塊，銷售了4塊； 6-FM-80型號(hào)（鉛酸）力伴電池6塊，購(gòu)進(jìn)價(jià)是1055元/塊，銷售價(jià)1100元/塊，銷售了4塊。當(dāng)事人未建立財(cái)務(wù)賬冊(cè)，非法經(jīng)營(yíng)額共計(jì)36270元，違法所得980元。

當(dāng)事人銷售的力伴電動(dòng)車電池篡改生產(chǎn)日期的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條之規(guī)定，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條之規(guī)定，長(zhǎng)葛市工商局對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，沒收違法所得980元，罰款6000元的處罰。

【案例五】信陽某百貨公司“雨前茶”未采先賣案件

2015年3月30日，信陽市工商局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)接到消費(fèi)者投訴，稱淘寶天貓網(wǎng)站的一家“食品專營(yíng)店”涉嫌虛假宣傳。

經(jīng)工商部門調(diào)查，該網(wǎng)店屬于信陽市某百貨有限公司，該百貨公司在網(wǎng)上宣傳店內(nèi)所售信陽毛尖系“信陽毛尖2015新茶明前茶特級(jí)嫩芽鐵罐禮盒自產(chǎn)自銷250g裝”，號(hào)稱自產(chǎn)自銷，是2015年才出的“雨前茶明前茶”。后經(jīng)信陽市茶葉協(xié)會(huì)認(rèn)證，截止事發(fā)日，信陽毛尖一芽一葉初展，尚不可開摘。該百貨公司的宣傳與信陽市茶葉協(xié)會(huì)的認(rèn)定結(jié)果明顯不符。

工商部門認(rèn)定該百貨公司的行為構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第五十六條第（六）項(xiàng)規(guī)定的虛假宣傳行為。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第五十六條的規(guī)定，責(zé)令該百貨公司停止虛假宣傳行為，并罰款10000元。

【案例六】購(gòu)車一月遭自燃 舉證倒置獲賠償

2015年9月1日，鄭州市金水工商分局接到消費(fèi)者對(duì)某車行的投訴，稱其在某車行以3000元的價(jià)格購(gòu)買了一輛電動(dòng)車，使用不到一個(gè)月就發(fā)生了自燃，要求該車行退款，但車行卻以消費(fèi)者自己使用不當(dāng)為由拒絕退款。

經(jīng)核實(shí)，電動(dòng)車使用當(dāng)天并沒有下雨，電動(dòng)車未進(jìn)水，是在正常行駛中起火自燃的，造成電動(dòng)車起火原因應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者的要求合情合理。針對(duì)這一基本事實(shí)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”及第二十三條第三款“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的規(guī)定，應(yīng)由該車行承擔(dān)舉證責(zé)任。后經(jīng)過多次耐心細(xì)致的調(diào)解，該車行最終答應(yīng)賠償消費(fèi)者一輛新的電動(dòng)車。

【案例七】?jī)擅�錢的消費(fèi)欺詐 賠償消費(fèi)者五百元

2015年9月29日，消費(fèi)者張先生在禹州市某超市購(gòu)買了2桶“康師傅老壇酸菜”牛肉桶面。結(jié)賬時(shí)，張先生發(fā)現(xiàn)價(jià)格和標(biāo)價(jià)不一樣。店內(nèi)標(biāo)簽價(jià)格是3.80元/桶，而結(jié)賬價(jià)格為4元/桶。兩桶方便面，超市多收了0.40元。張先生以受到欺詐為由，于2015年9月30日向禹州市工商局投訴。

禹州市工商局接訴后，立即派執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)標(biāo)簽價(jià)格確實(shí)比收銀臺(tái)電腦顯示價(jià)格低0.2元。超市辯稱在一個(gè)時(shí)間段，確實(shí)是會(huì)拿出一些商品來做活動(dòng)。當(dāng)這個(gè)時(shí)間段過后，銷售人員沒有及時(shí)將標(biāo)簽更換，導(dǎo)致標(biāo)簽價(jià)格與結(jié)算價(jià)格不一致。超市負(fù)責(zé)人愿意當(dāng)場(chǎng)向張先生道歉，并賠償商品價(jià)款的三倍作為補(bǔ)償。工商執(zhí)法人員指出，不管是什么原因，超市價(jià)簽不符的行為均涉嫌欺詐，違背了最基本的誠(chéng)實(shí)信用原則。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，經(jīng)調(diào)解，該超市賠償張先生500元。

【案例八】預(yù)付卡消費(fèi)需謹(jǐn)慎 店面轉(zhuǎn)讓維權(quán)難

2015年3月5日，消費(fèi)者張先生撥打12315熱線向駐馬店市工商局投訴，稱其以前在當(dāng)?shù)啬成虅?wù)賓館辦了一張充值會(huì)員卡，卡內(nèi)還有上千元的金額未消費(fèi)，最近被該賓館告知換老板了，不讓再繼續(xù)使用會(huì)員充值卡，但該賓館的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證書都沒有更換，張先生向工商部門尋求幫助，要求繼續(xù)使用該充值會(huì)員卡或者退卡。

經(jīng)工商部門調(diào)查，該賓館現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)者于2015年3月1日接手承包經(jīng)營(yíng)，相關(guān)證照未變更，由于一些事項(xiàng)還未與前期經(jīng)營(yíng)者達(dá)成協(xié)議，造成了張先生的充值會(huì)員卡不能使用。工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”、第四十二條“使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償”和第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，該賓館的經(jīng)營(yíng)者與張先生達(dá)成和解，當(dāng)場(chǎng)退還張先生剩余款項(xiàng)2200元，并向張先生表示歉意。

【案例九】汽車——“想說愛你不容易”

2015年7月13日，家住信陽市平橋區(qū)的消費(fèi)者李女士到市消協(xié)投訴，稱其于2014年8月在平橋區(qū)某汽車貿(mào)易公司（以下簡(jiǎn)稱“銷售商”）購(gòu)買一輛福特系列新福克斯轎車，價(jià)值12.67萬元。在使用至今年4月份時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛儀表盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起，到銷售商處檢查告知是汽車使用的汽油品質(zhì)不純導(dǎo)致火花塞積炭過多，清理積炭、消除故障碼后可繼續(xù)行駛。

聽從銷售商的意見，消費(fèi)者更換了高標(biāo)號(hào)汽油，但此后每個(gè)星期都會(huì)出現(xiàn)類似現(xiàn)象，銷售商都會(huì)按照同樣的步驟去處理。在6月9日行駛9300公里時(shí)車身劇烈抖動(dòng)，伴有異響，到銷售商檢查后得知要更換發(fā)動(dòng)機(jī)。為消除安全隱患，消費(fèi)者同意更換，但在6月19日提車后又出現(xiàn)同樣的故障。

消費(fèi)者提出換車要求，銷售商以不符合有關(guān)條款為由拒絕更換，只給予維修，并提出試駕一段時(shí)間確認(rèn)沒有問題后再交付汽車的解決方法。消費(fèi)者將車輛開回并去辦理發(fā)動(dòng)機(jī)變更和保險(xiǎn)等手續(xù)，后又出現(xiàn)引擎故障，聯(lián)系銷售商再次要求換車遭拒，無奈之下才投訴到信陽市消協(xié)，要求退車或換車。

在調(diào)解過程中，爭(zhēng)議雙方對(duì)所發(fā)生的事情經(jīng)過無異議，但銷售商認(rèn)為是消費(fèi)者不讓其針對(duì)該系列汽車內(nèi)的電腦版進(jìn)行技術(shù)升級(jí)而造成的，雙方未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。此后，消協(xié)工作人員實(shí)地走訪部分汽修廠，咨詢了相關(guān)技術(shù)人員，在充分掌握第一手資料的情況下，再次召集爭(zhēng)議雙方進(jìn)行調(diào)解，指出依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，銷售商應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。鑒于銷售商提供不出更加有力的證據(jù)證明其無過錯(cuò)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，爭(zhēng)議雙方達(dá)成銷售商向李女士賠禮道歉，銷售商從汽車發(fā)動(dòng)機(jī)更換后重新計(jì)算“三包”期，并延長(zhǎng)“三包”期三年，整車延保二個(gè)月，銷售商一次性支付消費(fèi)者交通補(bǔ)助金2000元和1000元的修理卡的調(diào)解協(xié)議。

【案例十】快遞物品遭丟失 當(dāng)初霸王條款無效

2015年7月27日，消費(fèi)者劉某向安陽市文峰區(qū)消協(xié)投訴稱：自己將價(jià)值為6800元的工藝品通過某快遞公司快遞到外地，時(shí)間過去近一個(gè)多月后對(duì)方仍未收到快遞物品，向快遞公司索賠卻遭到拒絕，請(qǐng)求消協(xié)幫助解決。

經(jīng)查，劉某于6月15日將價(jià)值為6800元的工藝品材料拿到某快遞公司，要求將該工藝品快遞到唐山，支付快遞費(fèi)用200元�？爝f公司在投遞過程中出現(xiàn)事故，丟失了該工藝品。消費(fèi)者提出索賠要求時(shí)，快遞公司負(fù)責(zé)人表示，在公司投遞過程發(fā)生事故丟失快遞物品，公司只能按照與寄件人的約定進(jìn)行賠償，而在寄件時(shí)，雙方約定“若因本公司原因造成托寄物毀損、滅失的，本公司將免除本次運(yùn)費(fèi)；若寄件人未選擇報(bào)價(jià)，則本公司在不超過運(yùn)費(fèi)五倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實(shí)際價(jià)值”等。消費(fèi)者劉某在寄件時(shí)未辦理保價(jià)，因此只能按照快遞費(fèi)用的五倍即1000元予以賠償。

文峰區(qū)消協(xié)接投訴后了解，快遞公司所謂的協(xié)議是指快遞的格式條款�？爝f公司在辦理寄件時(shí)未提請(qǐng)消費(fèi)者注意限制責(zé)任的條款，并且利用格式條款減輕損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)格式條款的規(guī)定，其格式條款無效，應(yīng)當(dāng)按照《合同法》有關(guān)規(guī)定予以賠償。經(jīng)文峰區(qū)消協(xié)多次調(diào)解，快遞公司按照實(shí)際損失賠償消費(fèi)者6800元，雙方表示滿意。