患者的滿意，是醫(yī)院的最高追求。

  如今，在徐醫(yī)附院，打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)已成為工作常態(tài)。精心診療、細心護理、貼心服務(wù)，讓患者及家屬時時處處感受到家一般的溫馨；一站就醫(yī)、便捷診療、溫馨隨訪等一系列惠民舉措正有條不紊地落地開花，讓患者就醫(yī)更安心，讓群眾看病更暖心。

  近期，本報記者相繼走訪了徐醫(yī)附院醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)處、隨訪辦、行風辦等部門，親身感受了徐醫(yī)附院以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)，以群眾滿意為最高追求，狠抓醫(yī)院標準化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，及時收集并反饋患者和家屬的意見、建議，用無聲的行動踐行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

  ◎徐州日報記者 曲美慧 通訊員 趙芃、裴爭爭

  醫(yī)保監(jiān)控“出新招” 管好百姓“救命錢”

  在全市率先啟用“醫(yī)保計算機智能審核系統(tǒng)”，

  提升精細化管理水平

  A

  去年7月，市醫(yī)保中心在徐醫(yī)附院率先推廣應(yīng)用“醫(yī)保計算機智能審核系統(tǒng)”。

  何謂智能審核？徐醫(yī)附院醫(yī)保辦主任卞希棟介紹，簡單來說，就是該系統(tǒng)可通過對醫(yī)院上傳的參保信息、處方明細、診斷信息進行100%匹配審核，發(fā)現(xiàn)套保、違規(guī)、過度醫(yī)療等行為。

  去年10月，8歲的小麗因為牙齦腫痛、口腔潰瘍，疼痛多日，媽媽帶她到徐醫(yī)附院耳鼻喉科就診。根據(jù)小麗的病情，醫(yī)生開出了幾種藥劑，其中一種藥是“開喉劍噴霧劑”，醫(yī)保驗證提示信息顯示：該藥品在本市醫(yī)保定點藥店開具過，仍有剩余，避免重復(fù)開藥�？吹竭@樣的提示，小麗媽媽忽然想起，半年前，因為小麗咽喉腫痛，她在藥店確實買過兩盒“開喉劍噴霧劑”，現(xiàn)在家里應(yīng)該還剩一盒。“這樣的醫(yī)保監(jiān)管系統(tǒng)真人性化，連之前買過什么藥都有提醒。開喉劍噴霧劑20多元，如果系統(tǒng)不提醒，真的就重復(fù)買藥，浪費了。”小麗的媽媽感慨。

  “這套系統(tǒng)擁有詳細完善的醫(yī)保事前監(jiān)控，可以將醫(yī)生的醫(yī)療行為納入可監(jiān)控范圍，在規(guī)范用藥、檢查、診療的前提下，管好百姓‘救命錢’，避免不合理用藥、超量用藥、過度診療等，從而最大權(quán)益保障患者權(quán)益，讓患者省錢、方便又安心。”徐醫(yī)附院醫(yī)保辦副主任張洪成介紹，此前，我市定點醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)主要依靠人工審核，費時費力且操作隨意性大，存在管理漏洞。為解決這一難題，專家組赴杭州、廣州、柳州等地考察，發(fā)現(xiàn)全國已有20個城市試行醫(yī)保計算機標準化審核系統(tǒng)，通過學習引進，去年7月，市醫(yī)保中心在徐醫(yī)附院試行了計算機標準化審核系統(tǒng)。

  “醫(yī)保計算機智能審核系統(tǒng)”是根據(jù)醫(yī)保政策，醫(yī)保藥品、診療、材料三大目錄，臨床知識庫和自定義費用控制規(guī)則構(gòu)建的。該系統(tǒng)使用目前國內(nèi)最權(quán)威、覆蓋最全面的中國臨床知識庫，融合我市所有醫(yī)保管理政策規(guī)則和診療物價條目等，對全市所有醫(yī)保診療單據(jù)進行全面、精準、高效、智能化的自動審核。目前已開發(fā)完成“大型檢查同城互認、剩余藥量查詢、聯(lián)合用藥禁忌提醒、臨床用藥兒童禁忌提醒、臨床用藥老年人禁忌提醒”等20項數(shù)據(jù)判定規(guī)則。其中，統(tǒng)籌地區(qū)內(nèi)“大型檢查同城互認、剩余藥量查詢”規(guī)則全國首創(chuàng)。

  “這一系統(tǒng)不僅有效減輕了患者的就醫(yī)負擔，保障患者就醫(yī)安全，而且進一步規(guī)范了醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)行為，減少醫(yī)保基金的流失，同時提升了醫(yī)院精細化管理水平，促進醫(yī)務(wù)人員主動參與醫(yī)保管理的意識。”卞希棟主任說。

  提高醫(yī)療技術(shù) 規(guī)范醫(yī)療行為

  所有醫(yī)生晉升職稱前必須到國內(nèi)知名醫(yī)院

  進修半年以上，并落實新技術(shù)的應(yīng)用推廣

  B

  對醫(yī)院而言，醫(yī)療技術(shù)的提高，是對患者最大的負責。

  為提高醫(yī)療質(zhì)量，推進醫(yī)療技術(shù)持續(xù)提升，徐醫(yī)附院醫(yī)務(wù)處給醫(yī)生制定了很多“硬杠桿”，其中一條就是要求所有醫(yī)生晉升職稱前，必須到相關(guān)學科的國內(nèi)知名醫(yī)院進修半年以上，醫(yī)院會對其進修期間的學習動態(tài)進行監(jiān)督。進修回來后，每位醫(yī)生還必須對學習成果進行書面匯報，并把學到的新技術(shù)切實進行推廣應(yīng)用，醫(yī)務(wù)處會跟蹤了解新技術(shù)的推廣情況，將此納入醫(yī)生考核體系中。據(jù)徐醫(yī)附院醫(yī)務(wù)處處長楊煜介紹，今年已有49位醫(yī)務(wù)人員到國內(nèi)外知名醫(yī)療機構(gòu)參加了進修，并將一大批先進醫(yī)療技術(shù)帶回了徐州。

  當然，對于切實下大力氣推廣新技術(shù)的醫(yī)生和醫(yī)療團隊，醫(yī)院也會出臺各種政策進行鼓勵。徐醫(yī)附院每年都會進行院級醫(yī)療新技術(shù)項目申報評比活動，在全院進行新技術(shù)項目征

  集，從外院請來權(quán)威專家進行評審，最終評選出三個等級的新技術(shù)獲獎項目，每年給予100多萬元的獎勵。項目結(jié)題后，醫(yī)院更會進行評定評獎，繼續(xù)給予獎勵和支持。

  此外，醫(yī)院還經(jīng)常舉辦各類大型學習活動，并鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加各類學術(shù)研討會議。目前，徐醫(yī)附院每個臨床科室都設(shè)有繼續(xù)教育學習班，不僅提高了本院醫(yī)療水平，也有效提升了淮海經(jīng)濟區(qū)整體醫(yī)療水平。每年的“徐醫(yī)附院腔鏡論壇”已成為我市醫(yī)療領(lǐng)域的品牌活動，今年11月即將召開的第五屆腔鏡論壇，依然將邀請國內(nèi)知名專家進行臨床演示，并邀請淮海經(jīng)濟區(qū)各級醫(yī)院骨干力量進行集中培訓，致力于提升本區(qū)域腔鏡水平。

  在重點抓好醫(yī)療技術(shù)的同時，醫(yī)務(wù)處還制訂和完善了多項工作制度，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，加強醫(yī)患溝通，切實提高醫(yī)院服務(wù)水平。

  高風險病例二次溝通制度，是徐醫(yī)附院加強醫(yī)患溝通的創(chuàng)新舉措。近年來，越來越多的危重患者被收治或轉(zhuǎn)入醫(yī)院，這無疑增加了醫(yī)療安全隱患。由于醫(yī)患之間充分溝通時間有限，一些疑難重癥病人家屬溝通困難，部分患者的病情告知、醫(yī)患溝通不能到位，留下了醫(yī)療安全隱患。2010年6月，該院開始實施“二次溝通”制度，在臨床醫(yī)生和患者、家屬的常態(tài)溝通之外，鼓勵重大、高危手術(shù)的患者家屬術(shù)前到醫(yī)患溝通辦公室進行溝通。這樣一來，醫(yī)患雙方有了更加充足、深入地溝通，有效避免了一些不必要的誤會和糾紛。“今年上半年我院開展了250多例二次溝通，不僅提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，也增加了患者對醫(yī)院的理解，溝通效果很好，患者糾紛發(fā)生率逐年降低。”楊煜處長說。

  該院修訂和完善了藥事管理相關(guān)制度，執(zhí)行《處方管理辦法》，定期開展處方點評，優(yōu)先合理使用基本藥物；建立靜脈用藥調(diào)配中心，規(guī)范腸外營養(yǎng)、腫瘤等藥物的配制，保證臨床用藥的安全；積極開展臨床藥師參與查房、病例討論、醫(yī)囑審核、會診、患者用藥教育及個體化給藥方案設(shè)計等工作，顯著提升了臨床合理用藥水平。此外，醫(yī)院還成立了合理用藥監(jiān)督管理領(lǐng)導小組，利用合理用藥監(jiān)控軟件系統(tǒng)進行處方（醫(yī)囑）審核、評價，實行抗菌藥物分級管理，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理。

  C

  把時間還給醫(yī)生 把醫(yī)生還給患者

  每位出院患者都會接到管床醫(yī)生的隨訪電話，

  每條意見都會被追蹤解決

  三級隨訪制度在各大醫(yī)院中早已成為常態(tài)。但在做好常規(guī)隨訪的同時，徐醫(yī)附院隨訪辦還實施了多項創(chuàng)新舉措，密切醫(yī)患關(guān)系，讓患者出院后仍能得到醫(yī)生的貼心指導，患者的每一條意見更是追蹤解決到位，收到了良好的社會效益。

  今年8月，72歲的張大爺在徐醫(yī)附院神經(jīng)內(nèi)科住院治療，出院回家后沒幾天，他收到了管床醫(yī)生打來的電話，詢問他出院后情況，并給予用藥、康復(fù)、飲食及生活等指導。張大爺頗有些意外，因為以前他也在別的醫(yī)院住過院，也接到過隨訪電話，但都是代表院方打來單純詢問醫(yī)院服務(wù)態(tài)度行風等方面的，從未有過管床醫(yī)生尤其是像這次主任級的醫(yī)師親自打來電話。

  “我們醫(yī)院有完善的隨訪計算機管理系統(tǒng)，能夠科學規(guī)范地將隨訪信息記錄在案。每個醫(yī)療組配置一部隨訪手機，每位副高職稱以上的醫(yī)師也配備了隨訪手機，一級隨訪中出院患者首次隨訪，都是由副高以上的醫(yī)師來做。這樣，在一般醫(yī)療關(guān)懷之外，我們的隨訪更多了一項‘指導’作用，因為管床醫(yī)生對他們的病情非常熟悉，能夠?qū)�患者進行很好的康復(fù)指導，提高其生活質(zhì)量。”徐醫(yī)附院隨訪辦主任汪旻介紹。

  對于少部分無法電話聯(lián)系的出院患者，從2012年起，醫(yī)院新增了信函隨訪，制定了常見病、多發(fā)病健康教育隨訪單，逐步增加到目前的149種，內(nèi)容包括問候語、醫(yī)院簡介、溫馨提示以及針對疾病的健康知識等，這樣一來，出院患者的隨訪率切實達到了100%。

  此外，隨訪辦還聯(lián)合多科室部門，每月開展集體、入戶隨訪，同時開展義診咨詢服務(wù)，足跡遍及徐州周邊的蘇魯豫皖鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)，讓患者不出家門就能夠解決出院后遇到的問題，并為基層醫(yī)生提供醫(yī)療技術(shù)指導。

  在隨訪工作中，徐醫(yī)附院另一特色是開通健康服務(wù)熱線，依托強大的專家團隊，24小時面向公眾提供健康服務(wù)。每部隨訪手機要求24小時保持通暢，保證隨時可以聯(lián)系專家，幫助患者針對性解決具體問題。

  切實幫助患者解決實際問題，是徐醫(yī)附院隨訪辦的工作宗旨。汪旻主任說：“我院出院患者隨訪工作，通過三級隨訪管理模式，采取多種形式的隨訪，是延伸醫(yī)療服務(wù)的切實體現(xiàn)，也是后醫(yī)療管理的重要內(nèi)容。院領(lǐng)導高度重視醫(yī)院社會公益性和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，非常重視出院患者隨訪工作，要求通過隨訪工作一定將徐醫(yī)附院人的關(guān)愛傳遞給每一位出院患者。目前我們逐步拓展手機客戶端e隨訪平臺。”今年8月份，二級隨訪了解到患者曾先生，一年半前在徐州發(fā)生車禍導致骨

  折，在徐醫(yī)附院做了手術(shù)，現(xiàn)在南京某醫(yī)院住院，第二天將要取出內(nèi)固定材料，手術(shù)醫(yī)生需要知道材料型號。曾先生情緒激動十分著急。立刻安撫患者，并與病案室工作人員聯(lián)系，恰逢病案庫擴遷，幾經(jīng)周折終于查到了材料型號，立刻電話通知患者并以照片方式傳送。“徐醫(yī)附院細微周到的服務(wù)再次讓我感動……”曾先生說道。

  “其實類似的事情我們時常遇到，患者情緒不好時，我們盡心安撫，遇有困難盡力解決。”汪旻主任介紹：“在隨訪過程中，患者提出的任何建議意見，我們都會耐心傾聽認真解答詳細記錄并反饋，有時候患者欲言又止，為消除顧慮，我們就會多次主動詢問了解情況，請患者暢所欲言，讓每一位患者點滴問題都得到解決”。

  D

  強化行風管理 促進醫(yī)患和諧

  每季度召開病員座談會，全院設(shè)立90個意見箱

  和120多個電話簿，及時處理意見

  行風建設(shè)一直是徐醫(yī)附院的工作亮點。正因為對行風工作的重視，徐醫(yī)附院成為江蘇省內(nèi)唯一一家兩次獲得“全國百姓放心百佳示范醫(yī)院”的醫(yī)療機構(gòu)。

  社會監(jiān)督是行風建設(shè)的重要內(nèi)容。徐醫(yī)附院行風辦副主任孫芬介紹，行風辦在全院設(shè)立了90多個意見箱和120多本意見簿，每天有專人開啟意見箱、查閱意見簿，確保病人意見得到及時解決和反饋。醫(yī)院每個月還會開展住院病人問卷調(diào)查，每年發(fā)放問卷萬余張，幫助患者及家屬解決就醫(yī)看病中遇到的問題和困難，征求患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)院管理的意見和建議。

  每月召開的病員座談會是醫(yī)務(wù)人員和患者深入溝通的良好機制。今年6月在病員座談會上，有兩位患者提出，每個科室現(xiàn)在只有一臺微波爐，遇到午飯高峰期，使用的人太多，根本排不上隊。行風辦走訪后發(fā)現(xiàn)，微波爐的使用率的確非常高，于是采納了患者的意見，按照30張床配一臺微波爐的比例，在所有病區(qū)均增設(shè)了微波爐，滿足了患者的使用需求。

  近年來，醫(yī)院一直積極推進百姓辦事“零障礙”工程，在2013年成為徐州市唯一一家走進“兩參一改”現(xiàn)場會的醫(yī)院，獲得了96.67％的群眾現(xiàn)場評議滿意度。今年，該院急救中心和病房主樓服務(wù)臺又獲得了徐州市“金牌服務(wù)崗”稱號，成為我市衛(wèi)生系統(tǒng)中唯一一家兩個部門獲此榮譽的單位。

  徐醫(yī)附院是江蘇省較早實施醫(yī)德考評并建立醫(yī)德檔案的醫(yī)院，曾在全省黨風廉政建設(shè)暨行風工作會議上作經(jīng)驗介紹，受到省衛(wèi)生廳的表揚。從2013年起，醫(yī)院全面實行電子醫(yī)德考評，日�？荚u與年終考評相結(jié)合，嚴格執(zhí)行四級考評，把考評結(jié)果與晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)相結(jié)合，充分發(fā)揮醫(yī)德考評和醫(yī)德檔案的激勵和約束作用。在“紅包”監(jiān)管方面，行風辦制定了規(guī)范的上繳、登記、退還流程，做到宣傳到位、管理到位、表彰和處罰到位，使職工做到不想拿、不敢拿、不能拿。“從2009年至今，全院共有2008人上繳紅包，金額超過230萬元。”孫芬副主任介紹。