◎徐州日?qǐng)?bào)全媒體記者 王巍巍

受臺(tái)風(fēng)“溫比亞”的影響，8月18日8時(shí)至8月19日14時(shí)徐州市出現(xiàn)區(qū)域性強(qiáng)降雨和雷雨大風(fēng)等強(qiáng)對(duì)流天氣。大部分地區(qū)遭受大暴雨，短時(shí)間降雨量達(dá)160mm以上，局部達(dá)202mm！在這場(chǎng)大雨中，許多小區(qū)出現(xiàn)車庫(kù)被淹、房屋滲漏、電梯漏水等情況，“徐州暴雨”也登上了新聞熱搜。

正當(dāng)市民戲謔說(shuō)“到小區(qū)里看海”時(shí)，一組“別人家的物業(yè)”在朋友圈里刷了屏，從圖片中能看到先進(jìn)的抽水設(shè)備、齊全的物資準(zhǔn)備，小區(qū)內(nèi)防汛工作進(jìn)行得有條不紊，在“溫比亞”肆虐徐州時(shí)，萬(wàn)科城地下車庫(kù)仍然干燥，小區(qū)內(nèi)無(wú)積水，堪稱物業(yè)防汛的典范。

未雨綢繆 提前排查

全體動(dòng)員迎戰(zhàn)極端天氣

“在暴雨來(lái)臨前，我們便通過(guò)微信朋友圈、樓道信息欄等多種方式，提前發(fā)布暴雨預(yù)警提示，提醒業(yè)主注意出行安全。”萬(wàn)科城物業(yè)行政專員王素英這樣告訴記者，在“溫比亞”來(lái)臨之前，徐州萬(wàn)科物業(yè)就成立了應(yīng)急預(yù)案小組，并把防汛任務(wù)提前布置到每一個(gè)項(xiàng)目。

“應(yīng)急小組由后勤保障組、安全組、維修組、客服組構(gòu)成，每個(gè)人都分工明確，知道自己要做什么，團(tuán)結(jié)合作，不分領(lǐng)導(dǎo)員工，大家齊上陣，確保小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。”王素英說(shuō)，“應(yīng)急物資也是提前準(zhǔn)備好的，倉(cāng)管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行輸送，倉(cāng)管輸送物資主要是防災(zāi)防汛物資，有雨靴、手電筒、頭燈、防汛沙、潛水泵、汽油泵、大掃帚等。”

8月18日—19日，“溫比亞”臺(tái)風(fēng)給徐州市區(qū)各小區(qū)造成巨大損害，不少小區(qū)車庫(kù)完全被淹，并伴隨著電梯進(jìn)水、電表箱故障、樹(shù)木倒伏等各種險(xiǎn)情，但這種情況在萬(wàn)科城完全沒(méi)有發(fā)生，同樣萬(wàn)科在徐州的其他小區(qū)也沒(méi)有出現(xiàn)。采訪中有業(yè)主表示，他們甚至沒(méi)有感受到臺(tái)風(fēng)有多大影響，是在朋友圈和新聞上得知徐州遭受了暴雨的侵害。

嚴(yán)格的制度管理、定期培訓(xùn)、完善的應(yīng)急預(yù)案，讓萬(wàn)科物業(yè)在應(yīng)對(duì)險(xiǎn)情時(shí)游刃有余。“每年雨季到來(lái)前，我們都會(huì)提前做好預(yù)防工作。”萬(wàn)科物業(yè)徐州公司住宅運(yùn)營(yíng)合伙人孫媛媛告訴記者，萬(wàn)科物業(yè)會(huì)有專門(mén)工作人員關(guān)注天氣變化，并發(fā)布天氣預(yù)報(bào)。今年暑期徐州雨水偏多，加上此前已有臺(tái)風(fēng)過(guò)境，他們此前也開(kāi)展了數(shù)次關(guān)于防汛工作的培訓(xùn)工作。

“在暴風(fēng)雨來(lái)臨之前，對(duì)業(yè)主進(jìn)行友情提示，包括門(mén)崗和片區(qū)物業(yè)管家在內(nèi)的所有工作人員都會(huì)行動(dòng)起來(lái)，讓大家出門(mén)攜帶雨具，避開(kāi)城市中容易積水路段。其次在小區(qū)出入口和地下車庫(kù)準(zhǔn)備充足的防汛物資。”孫媛媛表示，因?yàn)橛炅繜o(wú)法預(yù)估，萬(wàn)科物業(yè)從一開(kāi)始就在防汛閘、沙袋等物資上做好充足準(zhǔn)備。

“同樣的，萬(wàn)科物業(yè)各個(gè)‘端口’也都會(huì)全員行動(dòng)起來(lái)，比如保潔員會(huì)做好小區(qū)各個(gè)區(qū)位的清潔工作和樓道排水工作；維修端口會(huì)時(shí)刻關(guān)注業(yè)主家中情況，排除緊急故障；巡邏人員24小時(shí)不間斷巡邏，及時(shí)處理排水通道堵塞等問(wèn)題。即便雨量減緩，物業(yè)人員也會(huì)時(shí)刻保持在一線，在過(guò)道上鋪設(shè)防滑地墊，防患于未然。”孫媛媛說(shuō)，“總之，就是要盡我們所能，想業(yè)主所想，要讓業(yè)主感受到即便是遇到這樣的臺(tái)風(fēng)天氣，也不會(huì)對(duì)他們?nèi)粘Ｉ�活造成絲毫困擾。”

防汛有條不紊 搶險(xiǎn)爭(zhēng)分奪秒

三天扎根一線讓業(yè)主生活無(wú)憂

“溫比亞”臺(tái)風(fēng)的到來(lái)，讓所有人見(jiàn)識(shí)到了萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)。防汛抗暴工作的有序開(kāi)展，小區(qū)業(yè)主方方面面的細(xì)節(jié)考慮，讓很多深受暴雨困擾的居民羨慕不已。

在這背后，離不開(kāi)萬(wàn)科城物業(yè)人員連續(xù)三天的不眠不休。萬(wàn)科城物業(yè)行政專員王素英介紹，此次“溫比亞”臺(tái)風(fēng)是徐州百年難見(jiàn)的極端天氣，萬(wàn)科城物業(yè)特別成立了搶修排險(xiǎn)隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)期間對(duì)社區(qū)的車棚、設(shè)備房、天臺(tái)、車庫(kù)等進(jìn)行定時(shí)、不間斷的整體巡查。

“小區(qū)的樹(shù)木在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前就已經(jīng)分批次進(jìn)行了加固，小區(qū)內(nèi)所有排水口不間斷清理，防止堵塞，同時(shí)小區(qū)維保崗24小時(shí)待命，確保每一戶業(yè)主家在出現(xiàn)問(wèn)題后能得到及時(shí)解決。”王素英介紹說(shuō)。

當(dāng)然，在如此大的暴風(fēng)雨面前，業(yè)主家中也有出現(xiàn)了“險(xiǎn)情”。就在8月19日13:00， A3-2號(hào)樓業(yè)主張先生回家時(shí)發(fā)現(xiàn)家中地板被泡，迅速向片區(qū)管家求助，萬(wàn)科物業(yè)管家袁冬冬在得到業(yè)主求助后，果斷通知相鄰的物業(yè)管家協(xié)助上門(mén)處理，因?yàn)榧抑嘘?yáng)臺(tái)地漏堵塞導(dǎo)致地板積水。為減少業(yè)主損失，同時(shí)避免樓下業(yè)主受損，袁冬冬一行迅速將業(yè)主家中積水清理，并連夜拆除被泡地板。

8月19日14:35，物業(yè)管家孫博在巡查園區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)位于A4-8樓后高桿燈因臺(tái)風(fēng)原因出現(xiàn)傾斜，高桿燈位于道路一側(cè)，有著極大的安全隱患。冒著狂風(fēng)驟雨，管家孫博立即通知片區(qū)維修、安全班長(zhǎng)等人，用不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間排除險(xiǎn)情，保障了業(yè)主們的出行安全。

對(duì)這一群人來(lái)說(shuō)，他們遇到過(guò)各種各樣的問(wèn)題，但萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持安心、參與、信任、共生的核心價(jià)值觀，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好。而業(yè)主們對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的“管家”式服務(wù)也是贊譽(yù)有加，在萬(wàn)科城物業(yè)服務(wù)中心辦公室的墻上，掛滿了業(yè)主送來(lái)的錦旗，這是業(yè)主對(duì)萬(wàn)科物業(yè)工作的嘉獎(jiǎng)，也是對(duì)他們服務(wù)的最大肯定。

定期演練 堅(jiān)守崗位

“別人家的物業(yè)”是這樣煉成的

雨后，記者走訪了萬(wàn)科城小區(qū)并隨機(jī)采訪了幾位業(yè)主。10號(hào)樓的業(yè)主李先生告訴記者，臺(tái)風(fēng)對(duì)小區(qū)“影響不大”，周六晚上他在朋友圈看到徐州狂風(fēng)暴雨，很多小區(qū)的地下室都被淹沒(méi)，為此他還專門(mén)到地下室去檢查。“沒(méi)想到地下室居然是干的，竟然一點(diǎn)水都沒(méi)有，”讓他驚訝不已。

住在7號(hào)樓的周女士表示，暴雨當(dāng)天晚上，非機(jī)動(dòng)車停放處出現(xiàn)了積水，本來(lái)她還擔(dān)心明日出行的問(wèn)題，沒(méi)想到第二天再去查看的時(shí)候發(fā)現(xiàn)地面上干干凈凈，一問(wèn)之后才知道，原來(lái)是物業(yè)工作人員連夜就將水抽干了。正是萬(wàn)科物業(yè)的積極與主動(dòng)，讓徐州人看到了“別人家的物業(yè)”是什么樣子。

萬(wàn)科物業(yè)徐州公司住宅運(yùn)營(yíng)合伙人孫媛媛介紹說(shuō)，萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)包括暴雨、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)的一整套應(yīng)對(duì)程序，包括應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、責(zé)任人、信息發(fā)布機(jī)制，以及在各種情景下應(yīng)啟動(dòng)的詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容詳細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括應(yīng)準(zhǔn)備的沙袋、彩布條、斗車、消防鏟、消防桶數(shù)量，以及在每個(gè)地庫(kù)入口、設(shè)備房、資料房、庫(kù)房等重點(diǎn)位置平時(shí)應(yīng)配備的相應(yīng)物資的數(shù)量。

類似這樣情況的應(yīng)急程序和預(yù)案，萬(wàn)科物業(yè)都要定期進(jìn)行演練，因此這次在面對(duì)突發(fā)暴雨的時(shí)候，各部門(mén)才能做得如此從容不迫，各部門(mén)才能有條不紊地進(jìn)入搶險(xiǎn)程序。萬(wàn)科物業(yè)有一套完整的災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，這套預(yù)案納入了萬(wàn)科的質(zhì)量控制體系。“是制度的力量，也可以說(shuō)是文化的力量。制度、流程已經(jīng)融入到萬(wàn)科物業(yè)的文化當(dāng)中，融入到每個(gè)員工的血液當(dāng)中，這是我們這次考試還算合格的內(nèi)在原因。”

強(qiáng)大的物業(yè)品牌也是萬(wàn)科蜚聲業(yè)界的重要因素，在“溫比亞”臺(tái)風(fēng)侵襲徐州的過(guò)程中，萬(wàn)科物業(yè)的未雨綢繆以及積極有效的應(yīng)對(duì)措施受到了社會(huì)各界的一片贊譽(yù)。有市民表示，這才是優(yōu)秀物業(yè)該有的樣子，徐州很多小區(qū)的物業(yè)應(yīng)該向萬(wàn)科好好“取經(jīng)”。

建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 與客戶共創(chuàng)趨勢(shì)

構(gòu)造城市美好生活樣本

徐州萬(wàn)科首席客戶官程婕采訪中說(shuō)道：“萬(wàn)科在徐州的發(fā)展離不開(kāi)業(yè)主、客戶一直以來(lái)的支持，客戶至上是萬(wàn)科一直的宗旨。萬(wàn)科在徐州要堅(jiān)持多元共生，建立為客戶提供多次服務(wù)的能力，也希望能夠圍繞客戶的需求和服務(wù)觸點(diǎn)，與客戶共創(chuàng)趨勢(shì)。”

一場(chǎng)臺(tái)風(fēng)，彰顯了徐州萬(wàn)科的美好服務(wù)，也讓更多人開(kāi)始思考服務(wù)的精神所在：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好日常的秩序防范、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備場(chǎng)地維護(hù)保養(yǎng)等公共服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)樹(shù)立起居安思危、防患于未然的理念，建立起完善的突發(fā)事件預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，提高自我防范意識(shí)，只有這樣，才能最大限度地避免因突發(fā)事件給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，從而更好地服務(wù)于廣大業(yè)主，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

“對(duì)業(yè)主服務(wù)的打造上，萬(wàn)科在未來(lái)將更多以社區(qū)體驗(yàn)為內(nèi)核，讓社區(qū)服務(wù)真正貼近業(yè)主的需求與志趣，賦予每一位業(yè)主更多的生活可能，開(kāi)辟社群精神歸屬高地，從而形成不可替代的身心歸屬感，建立社區(qū)與業(yè)主之間“眾樂(lè)樂(lè)”的精神歸屬，讓社區(qū)業(yè)主美好生活愿景從邏輯成為現(xiàn)實(shí)。”程婕講到。一直以來(lái)，萬(wàn)科都試圖把自己的價(jià)值觀分享給徐州市民，萬(wàn)科也希望通過(guò)持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的美好服務(wù)，讓更多業(yè)主親身體驗(yàn)到萬(wàn)科所構(gòu)建的美好生活。

有人說(shuō)，一場(chǎng)臺(tái)風(fēng)，讓徐州很多小區(qū)“原形畢露”，而在萬(wàn)科這兒，則成為了美好生活最好的證明。