1. 客戶傳統(tǒng)思維定勢與銀行市場化快速轉(zhuǎn)型相沖突。部分客戶對銀行的市場化不理解，存在傳統(tǒng)的思維定勢，不理解商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型后的措施如針對高端客戶的特殊服務(wù)，或根據(jù)成本核算提高的業(yè)務(wù)收費等，容易導(dǎo)致客戶的不理解進而引發(fā)投訴。

 2. 客戶維權(quán)意識日益增強、相關(guān)法律知識儲備增加等。一是由于法治進步以及客戶維權(quán)意識的日益增強，客戶對自身權(quán)益實現(xiàn)的滿意度標準日益提高;二是由于客戶自身金融知識的局限以及銀行宣傳不足等原因?qū)е聜�別客戶對銀行管理制度、業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品性質(zhì)不了解、不信任，出現(xiàn)問題不加辨別而直接進行投訴。

 二、商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護的應(yīng)對策略

 1.規(guī)范服務(wù)標準流程，提升服務(wù)品質(zhì)口碑。標準規(guī)范的服務(wù)流程即通過流經(jīng)服務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范信息、通過流程方向連接的圖形代表。主要用來說明規(guī)范服務(wù)的過程。可以使服務(wù)人員對客戶實現(xiàn)統(tǒng)一標準化服務(wù)。商業(yè)銀行可通過加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語和流程，從而實現(xiàn)服務(wù)流程標準化和業(yè)務(wù)技能標準化。如在柜面服務(wù)規(guī)范方面，客戶“取號—辦理業(yè)務(wù)—離開網(wǎng)點”流程的肢體語言、業(yè)務(wù)順序流程和溝通技巧、業(yè)務(wù)辦理過程中語言和態(tài)度的要求等都可以通過一定程度的規(guī)范程序化來實現(xiàn)服務(wù)的基準模式，如下圖。此外，還可以通過召開服務(wù)質(zhì)量分析會、舉行業(yè)務(wù)技能比賽及聘請專業(yè)禮儀培訓(xùn)公司對員工進行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)等方式，切實提高網(wǎng)點員工的服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)辦理熟練程度，實現(xiàn)服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、儀容儀態(tài)等多維度標準化。

 2.服務(wù)改進優(yōu)化機制。針對不同客戶群體的差異化定制不同的服務(wù)方案。通過溝通對客戶潛在需求、服務(wù)所需時間等多方面對網(wǎng)點客戶群體進行分類，同時以差異化服務(wù)方案跟進，通過對每一項單獨業(yè)務(wù)的辦理流程、過程時長的整理，理順每一個業(yè)務(wù)辦理服務(wù)環(huán)節(jié)所需的最短時間，調(diào)研了解客戶群體需求后將對應(yīng)的單個業(yè)務(wù)之間進行組合，形成多元化客群服務(wù)機制，為客戶提供最快捷、高效的方案，進而提升客戶體驗，提高網(wǎng)點服務(wù)工作效率。

 3.加強網(wǎng)點工作人員應(yīng)對客戶投訴的處理技能培訓(xùn)。加強對基層網(wǎng)點人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，首先要加強對網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)水平，減少因差錯引起的客戶投訴;其次要對員工開展系統(tǒng)的投訴處理技能培訓(xùn)，讓員工具有處理客戶投訴的基本能力，努力使矛盾在網(wǎng)點層面得到解決。在具體處理客戶投訴時，可采用多種方式以平息客戶的不滿，一是用心安撫客戶以消除其怨氣，有利于事情的后續(xù)解決。安撫客戶時，言語上要多使用謙詞等向客戶表達歉意，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，不能簡單和重復(fù)的使用“對不起”、“別擔心”等措辭;面部表情要平靜、關(guān)切、真誠，表明工作人員對客戶的困境是關(guān)心和理解的。二是心態(tài)平和是有效溝通的前提，也是投訴能夠得以快速解決的保障。受理客戶投訴時，首先保持自身心態(tài)平和，及時采取應(yīng)對措施，分散或者轉(zhuǎn)移客戶的注意力，不要在無有效解決方案的前提下過多的與客戶就其投訴事項進行糾纏。三是傾聽客戶申訴，通過讓客戶發(fā)泄不滿情緒的同時了解客戶的主要訴求。傾聽中適當鼓勵客戶宣泄心中不滿，不輕易打斷客戶的敘述，更不要與客戶辨是非;要保持與客戶的眼神交流，專注地傾聽對方說話，適時點頭表示理解，在適當?shù)牡胤讲迦朐u論。四是使用合理的語言，配合得體的禮儀，讓客戶切實感覺受到尊重，避免投訴事項升級。在溝通過程中，言語要合情合理，注意禮貌，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，避免生硬措辭;行為要得體大方自然。五是加強跟蹤服務(wù)，即要由專門的人員負責回訪，了解客戶對解決方案是否滿意，是否需要更改方案。

 4.建立客戶投訴的快速反應(yīng)機制。重大的客戶投訴在發(fā)生前一定有一些預(yù)兆，客戶投訴升級是因為問題沒有得到及時有效的回復(fù)與解決，而回避客戶投訴問題的做法往往會使得負面影響由于人為原因不斷升級�？蛻敉对V管理，要注重事前的預(yù)防，同時建立起客戶投訴的快速反應(yīng)機制，對待客戶的投訴不拖延不回避，力求短時間內(nèi)解決客戶訴求。應(yīng)逐步嘗試建立小額賠付制度。因員工操作差錯形成的小額投訴糾紛，有時僅靠賠禮道歉不能解決，特別是當客戶已經(jīng)遭受了實際損失的，客戶的賠償要求因相關(guān)賠償制度不允許而久拖不決，則很容易導(dǎo)致投訴升級，而且需要銀行投入更多的人力去穩(wěn)定客戶，該類問題的延遲解決很可能會產(chǎn)生因小失大的后果。

 5.建立科學(xué)的客戶投訴處理考核機制�？蛻敉对V考核的目的是為了促使每位員工能夠規(guī)范行為，禮貌服務(wù)。客戶投訴的原因是多方面的，不是所有客戶投訴都源于員工的工作不到位，有的投訴是客戶為了發(fā)泄個人私憤，有的投訴是由于客戶提出了不切合實際的要求。因此，我們要用辯證的觀點來正確分析客戶投訴，不能一味地認為只要是客戶投訴了，就是工作人員的失職，就是員工工作不到位。因此，對客戶投訴的考核也要正確對待，切不可只看結(jié)果，不問過程，只要是有客戶投訴，就不問青紅皂白對員工打板子、一刀切追究責任，這樣不但會打擊網(wǎng)點工作人員的積極性，“逼迫”他們本著“老好人”的思想去工作，更不利于發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題。因此，可通過制定客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理制度，在考核時既要體現(xiàn)考核的嚴肅性，又要體現(xiàn)考核的公正性，通過考核促進工作的落實。首先，明確各支行、各網(wǎng)點負責人作為本單位服務(wù)管理工作的第一責任人，促使各單位負責人形成業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量兩手抓，兩手都要硬的工作理念。其次，在設(shè)定客戶投訴考核指標時，不可以簡單將客戶投訴量作為參考依據(jù)，要充分依據(jù)客戶滿意率、處理及時性等多項指標作為考核標準。最后，在對客戶投訴的具體內(nèi)容加以甄別的基礎(chǔ)上針對最易產(chǎn)生客戶投訴的領(lǐng)域加大考核力度，客戶因誤解導(dǎo)致的咨詢建議類“投訴”或非員工主觀原因?qū)е碌耐对V不應(yīng)作為懲處員工的依據(jù)，避免因為處罰標準不科學(xué)導(dǎo)致處罰不公，以至于打擊員工工作的積極性。

 作者單位：工行徐州分行