一、銀行業(yè)金融機構適老化金融服務現(xiàn)狀

 中華民族歷來都有尊老敬老的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在金融服務上同樣如此。我市銀行業(yè)金融機構在日常服務過程中，能夠堅持“以客戶為中心”經營理念，注重強化老年人服務�？墒窃谶m老化金融服務方面，各家商業(yè)銀行還處在初級階段，尚未充分體現(xiàn)在智能技術運用上。許多網點只是在服務臺上提供老花鏡以及通過柜面和大堂陣地為老年人提供更加溫馨的服務，偶發(fā)性地提供“特事特辦”服務工作。這種狀況與國家提出的適老化服務要求還有比較大的距離，亟待在銀行智能化履行和應用中快速創(chuàng)新、改進和完善。

 (一)老年客戶群的金融需求分析

 老年客戶的金融需求有其特點，特別是在智能化應用日益廣泛的今天，相對于年輕客戶的認知廣、易接受、能力強等，老年人的金融需求仍更多地體現(xiàn)在傳統(tǒng)習慣上，金融需求的種類也比較簡單。一是儲蓄存款業(yè)務，雖然新時代的銀行快速轉型，讓越來越多的老年人開始愿意嘗試新事物，開始主動打破固有思維模式，但大部分老年客戶群，幾十年來積蓄不容易，而且風險承受能力較低，很少敢于和主動投資理財，主要局限于定期或活期存款，始終追求以保值為底線;二是保本理財業(yè)務，部分老年客戶逐漸受社會影響，開始慢慢接受了穩(wěn)健理財增值，出于養(yǎng)老增值等需要，利用一生積累的閑余存款，選擇購買國債、大額存單、保本型理財產品等;三是習慣于前往營業(yè)網點，委托柜面或自助設備，給兒女等辦理轉賬匯款業(yè)務，很少使用網上銀行或手機銀行，自助辦理繳費和轉賬匯款等。

 中國人多有主動儲蓄的習慣，養(yǎng)老應急是老一代人的傳統(tǒng)，因此許多老年人盡管生活節(jié)儉，但往往都可能會有比較可觀的存款。這些存款資源關系到老年人的晚年生活，涉及到養(yǎng)老、醫(yī)療、子女接濟等多項需求，出于保值和安全等需要，絕大部分資金要托管于銀行，主要體現(xiàn)在定期存款上，少量社保開資體現(xiàn)在活期賬戶。多數(shù)老年人習慣于存折的可視性，很少使用銀行卡進行存取款。

 (二)銀行業(yè)金融機構適老化服務推廣狀況分析

 從筆者參加銀行業(yè)金融機構座談會等了解的情況，可以說我市適老化服務取得一定成效，但與近期國務院辦公廳下發(fā)的通知要求，還存在一定的差距和不足。舉個例子來說：老年人習慣于來網點辦業(yè)務，許多業(yè)務都需要客戶本人簽字確認，可是老年人眼神不濟、手指不靈等，再加上多數(shù)老年人識字不多，更因為年齡關系寫字比較困難，常常導致老年客戶簽字麻煩。我行實行雙屏電子化簽字模式，多數(shù)老年人不太習慣這種方式，再加上雙屏顯示字體不夠明顯，給老年人辦業(yè)務簽字帶來問題。

 許多網點都安裝使用了智能設備，包括存取款一體機和ATM等自助設備，都沒有更好的提供適老化服務模式。即使有大堂客服進行指導操作，也讓老年人畏懼智能機的自助操作，也就無法讓老年人更好的體驗，智能化的現(xiàn)代金融服務，這個問題亟待解決。

 (三)“特事特辦”有待常態(tài)化和機制化

 為了讓無法來店的老年客戶，也能享受到必要的銀行服務，各行采取了“特事特辦”服務機制，一定程度上緩解了服務矛盾�？墒翘厥绿剞k必竟體現(xiàn)在“特”上，根本難以達到常態(tài)化，也增加了基層網點的服務難度，沒有從機制上進行妥善解決。

 銀行業(yè)要從頂層設計的角度，從根本上完善“適老化”服務措施，真正提供無障礙金融服務，并切實達到常態(tài)化和機制化。例如上面所舉的例子，針對老年人“簽字”確認的問題，研發(fā)實施適合老年人的“確認”方式，如刷臉識別、指紋確認等。即使短期內無法實現(xiàn)這個目標，也可以在優(yōu)化雙屏和自助設備的電子簽字操作上做足功課，盡快改進老年人的自助渠道業(yè)務模式。

 二、銀行業(yè)金融機構落實適老化服務的建議

 針對老年人客戶的實際特點，銀行業(yè)在適老化金融服務上，應貫徹落實國辦印發(fā)的《切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》要求，保留傳統(tǒng)金融服務方式，不得以格式條款、通知、聲明、告示，以及銀行業(yè)務規(guī)定、業(yè)務流程、文件通知等，拒絕或要求老年人遵守。采用無人銷售方式的經營場所，應以適當方式滿足老年人需求，提供更加便利渠道和服務方式，為老年人提供更具人文關情的服務。

 (一)繼承和優(yōu)化老年客戶傳統(tǒng)金融服務。對老年人的金融服務，還是以傳統(tǒng)方式為主，再以智能化服務方式為輔，優(yōu)先適應老年客戶的實際情況，規(guī)范、熱情、細致地為老年客戶，做好日常網點業(yè)務核算工作。例如，對老年客戶的存取款、密碼重置、轉賬匯款等業(yè)務，不宜盲目生硬地分流到自助渠道，還是應以柜面渠道服務為主，順勢做好防范電信詐騙工作，為老年人的資產安全提供保障。

 (二)梳理和優(yōu)化老年客戶業(yè)務規(guī)定流程。本著適老化金融服務的原則，從業(yè)務規(guī)定和業(yè)務流程上，梳理哪些規(guī)定不夠合理，不適應老年客戶的需求滿足，哪些流程能夠遵從適老化需求進行優(yōu)化。通過全面梳理完善規(guī)章制度和業(yè)務流程，達到從根本上適老化服務目標。例如，目前我行業(yè)務真實意愿的表達，統(tǒng)一采用手工簽名或顯示屏上簽名的方式，這對于視力不佳或書寫有障礙的老年人不夠方便，可以增加指紋或刷臉等方式，讓老年人的簽名操作更方便。

 (三)制定和改進老年客戶服務應急預案。老年客戶到銀行網點辦理業(yè)務，因身體原因可能突發(fā)某種問題，如身體不適或病發(fā)、錢款遺失或被搶被騙、受到詐騙誘導辦理轉賬等;再如老年客戶有視力障礙、書寫障礙、行動障礙等情況;一些老年客戶還有理解能力、反應緩慢等問題。這種種情況預示著在為老年客戶服務時，必須付出比年輕客戶更多的努力。為充分落實適老化金融服務，應制定完備規(guī)范的老年客戶服務預案，以利于基層網點規(guī)范化落實。

 (四)普及和強化老年客戶金融常識宣傳。在落實適老化金融服務上，應更加注重金融知識宣傳普及工作，包括反假幣常識宣傳、安全辦理銀行業(yè)務宣傳、防范各種電信詐騙和其他方式金融犯罪活動宣傳、非法集資和理財活動宣傳，以及銀行卡、社�？�、自助設備優(yōu)勢功能的說明講解等，讓更多老年客戶熟悉掌握更多知識和技能，更加適應快速發(fā)展的新時代，享受中國經濟發(fā)展的成果。這種宣傳普及工作應持續(xù)不斷，并貫穿于網點日常服務和集中宣傳活動中。

 (五)關注和強化老年客戶安全便利需求。適老化金融服務應更關注老年客戶，以老年客戶的實際需求為出發(fā)點，更加注重老年客戶的安全保障和方便快捷兩大需求點。雖然可以適當推介手機銀行、理財產品、智能自助等，但仍然應尊重和適應老年客戶特點，緊緊圍繞安全和便利兩大重點，從這兩大重點上做文章下功夫�？梢赃m當推介保本型穩(wěn)健收益的理財產品，讓老年客戶在安全的基礎上增值;也可以引導和指導使用自助設備，更加方便地享受金融服務。

 (六)普及和推廣優(yōu)勢產品和智能技術。對于即將進入或剛剛進入老年的客戶，特別是那些年富力強、素質較高的老年客戶，我們應該加強智能技術應用和銀行優(yōu)勢產品的普及推廣，讓老年客戶能夠享受更好的產品和功能，更方便快捷地自助辦理業(yè)務，更好地適應快速發(fā)展的新時代。在普及和推廣優(yōu)勢產品和智能技術上，不能急功近利盲目施為，必須針對適合的客戶進行適宜的普及宣傳，讓符合推廣條件的老年客戶，逐步掌握一些簡單必要的智能應用技能。

 (七)落實和做細員工日常培訓指導工作。為切實做好適老化金融服務，必須首先夯實銀行服務的內功，針對適老化要求開展員工培訓工作，掌握更多適老化金融服務技能，更加規(guī)范和細致地為老年客戶服務。我行作為首批適老化及無障礙改造網站名單，在完成適老化及無障礙改造后，通過針對性培訓工作讓全體員工，首先熟悉掌握適老化實施細則，以及網站無障礙改造內容，并向老年客戶進行普及宣傳，在日常網點服務中做好宣傳指導工作。

 作者單位：工行徐州分行