黃淮網(wǎng)(梁成)  為進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提高金融服務(wù)水平，工行徐州分行牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，明確圍繞“四個(gè)緊抓”，積極響應(yīng)上級(jí)行“如春之煦”投訴治理攻堅(jiān)行動(dòng)，切實(shí)采取更加有力、有效的硬措施，著力解決引發(fā)客戶負(fù)面評(píng)價(jià)和投訴的重點(diǎn)問題，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全量投訴及監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴工單數(shù)量同比下降30%的治理目標(biāo)，當(dāng)好金融消保“守門人”。2022年二季度，徐州分行“客戶之聲”系統(tǒng)投訴工單監(jiān)測(cè)情況處于較優(yōu)水平，成效顯著。

 一、緊抓責(zé)任落實(shí)，建立完善投訴問責(zé)機(jī)制。工行徐州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行和監(jiān)管部門消保投訴工作要求，實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，明確了各支行、各部門主要負(fù)責(zé)人為投訴第一責(zé)任人，要親自抓、親自管，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和支行行長(zhǎng)投訴處理最終責(zé)任制，壓實(shí)管理責(zé)任，強(qiáng)化壓力傳導(dǎo)，認(rèn)真做好本機(jī)構(gòu)、本部門違規(guī)投訴事件的預(yù)防和處理工作，強(qiáng)化消保主體責(zé)任，并有針對(duì)性的組織開展消保與客戶投訴檢查監(jiān)督工作，加強(qiáng)通報(bào)和問責(zé)管理。牢牢守住第一道防線，避免違規(guī)投訴事件升級(jí)。

 二、緊抓源頭管控，開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴治理。工行徐州分行高度重視違規(guī)投訴事件易發(fā)源頭管控，引導(dǎo)各支行建立完善投訴違規(guī)懲戒機(jī)制，尤其加大監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、重復(fù)投訴考核力度。根據(jù)客戶違規(guī)投訴事件易發(fā)領(lǐng)域,針對(duì)個(gè)人金融、銀行卡、運(yùn)管專業(yè)等重點(diǎn)專業(yè)，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)金類運(yùn)營(yíng)、疫情導(dǎo)致延期還貸等重點(diǎn)問題，持續(xù)加大客戶投訴專項(xiàng)治理和集中治理，特別是客戶反映強(qiáng)烈的、頑固反復(fù)的、典型性的投訴事項(xiàng)，堅(jiān)決遏制轉(zhuǎn)辦投訴發(fā)展態(tài)勢(shì)，杜絕重大投訴事件和群體性事件，切實(shí)從源頭提升解決問題效果。

 三、緊抓服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持常態(tài)化公眾宣教活動(dòng)。工行徐州分行為切實(shí)做好投訴壓降管理工作，一方面，明晰投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)規(guī)范“先橫后縱”客戶之聲系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)派發(fā)辦結(jié)流程，嚴(yán)把投訴處理質(zhì)量關(guān)。另一方面引導(dǎo)各支行進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，為客戶帶來受重視、響應(yīng)快、處理好的訴求解決體驗(yàn)。該行同時(shí)注重金融消費(fèi)者宣教工作，要求各支行不斷適應(yīng)新時(shí)期不同消費(fèi)群體金融知識(shí)需求，引導(dǎo)客戶理性維權(quán)，突出線上宣教與線下宣教相貫穿、集中式與常態(tài)化宣教相結(jié)合，關(guān)注“一老一少”宣傳教育重點(diǎn)，關(guān)注不同節(jié)日宣傳時(shí)點(diǎn)，取得了良好的宣傳效果和積極的社會(huì)反響，有效提升了消保工作行內(nèi)外形象。

 四、緊抓協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)動(dòng)提高投訴處理質(zhì)效。一是做好市行、支行、各相關(guān)部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，做到一點(diǎn)接觸客戶、全行聯(lián)動(dòng)支持，切實(shí)打造“全行共同做消保”的良性格局。二是建立完善投訴現(xiàn)場(chǎng)處理和跟蹤機(jī)制，確保溝通與處理及時(shí)有效，加強(qiáng)投訴反饋報(bào)告審核與指導(dǎo)，強(qiáng)化與責(zé)任部門的溝通、協(xié)調(diào)等措施，有效提高投訴反饋報(bào)告的質(zhì)量，能夠較好避免有責(zé)投訴的發(fā)生。三是提出在強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管背景下，積極配合好監(jiān)管部門工作，是做好客戶投訴管理工作的應(yīng)有之意與應(yīng)盡之責(zé)，應(yīng)自覺主動(dòng)做好與人民銀行及銀保監(jiān)局各個(gè)層面的溝通交流，爭(zhēng)取監(jiān)管部門更多理解、指導(dǎo)和支持。

 作者單位：工行徐州分行