家電等領(lǐng)域虛假維修問題引關(guān)注，專家表示

互聯(lián)網(wǎng)平臺，莫成失信者“避風(fēng)港”（深閱讀·關(guān)注誠信建設(shè)）

本報記者  勵  漪

根據(jù)上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會的多次調(diào)查，除了空調(diào)維修領(lǐng)域外，汽車4S店維修保養(yǎng)和名表維修服務(wù)都存在程度不一的虛假維修和過度維修問題。而此前，多地消費者權(quán)益保護(hù)組織和機(jī)構(gòu)曾提示，手機(jī)售后維修也存在虛假維修、掉包換件的問題。針對虛假維修、過度維修等店商不誠信問題，記者采訪了相關(guān)專家。

　　維修領(lǐng)域欺詐為何頻發(fā)

　　電器維修專業(yè)性強，普通人難判斷；互聯(lián)網(wǎng)平臺管理缺位，難辭其咎

　　為何維修領(lǐng)域的欺詐問題頻發(fā)？

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮說，由于維修行業(yè)專業(yè)性相對較強，一般人很難判斷優(yōu)劣。像這次上海市消保委在空調(diào)維修體察中發(fā)現(xiàn)的情況，如果不是專業(yè)人員幫助，普通消費者根本看不出其中的“貓膩”。“消費者一般都是在維修人員收取費用又解決不了問題的情況下才會投訴，而我們這次發(fā)布的虛假維修等案例，如果不是專業(yè)技術(shù)人員提前介入、預(yù)設(shè)場景，基本上就是維修工人收費走人，不會產(chǎn)生投訴。”

　　對此，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長黃建平分析，一方面，家電維修行業(yè)的進(jìn)入門檻非常低，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，有些入行的小企業(yè)甚至連營業(yè)執(zhí)照也不辦。另一方面，消費者對專業(yè)知識缺乏了解，只能信任能夠提供專業(yè)服務(wù)的人。

　　“網(wǎng)絡(luò)平臺的責(zé)任沒有落實到位，也是維修領(lǐng)域發(fā)生欺詐問題的重要原因。”陶愛蓮說，新消法明確，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。“互聯(lián)網(wǎng)平臺除了對入駐企業(yè)有審查和監(jiān)督義務(wù)，還有事后配合消費者解決爭議的義務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺不能光靠競價排名，應(yīng)該有進(jìn)入門檻和退出機(jī)制，并不是說沒投訴就可以不管，不能成為失信者的‘避風(fēng)港’。”

　　消費者如何防范欺詐

　　通過權(quán)威途徑聯(lián)系正規(guī)商家，接受服務(wù)時驗明證件

　　消費者應(yīng)當(dāng)如何防范欺詐呢？“消費者最好的防范措施，就是找正規(guī)的家電維修商。以上海為例，上海市民可以撥打962512上海家電服務(wù)熱線，或通過‘上海發(fā)布’、消保委官網(wǎng)的‘消保委幫您找’以及上海3個與家電有關(guān)的行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)，找到正規(guī)的維修企業(yè)。”黃建平說，上海市從2014年開始推行統(tǒng)一上門服務(wù)證，上門維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗、亮證服務(wù)。截至2017年，上海市約2100家家電維修服務(wù)企業(yè)中，有資質(zhì)的服務(wù)企業(yè)為780家左右，持證人員1.4萬名左右。

　　“對于上述平臺派單的服務(wù)人員，消費者可以要求其亮證，如果無證或?qū)ψC件存疑，可拒絕接受服務(wù)。對有證服務(wù)的人員，一旦發(fā)生糾紛，可以直接向行業(yè)協(xié)會投訴，協(xié)會將出面協(xié)助正確處理消費糾紛。”黃建平說。

　　怎樣解決欺詐維修問題

　　支持龍頭企業(yè)發(fā)展聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，建立失信企業(yè)黑名單

　　關(guān)于維修人員的欺詐行為在法律上怎么認(rèn)定，黃建平說，首先要看消費者找的企業(yè)是不是正規(guī)，有沒有營業(yè)執(zhí)照。如果有執(zhí)照，維修工本身是代表企業(yè)的，市民可通過向消保委投訴，或向法院起訴追究企業(yè)責(zé)任。若無營業(yè)執(zhí)照，是維修工個人的欺詐行為，責(zé)任應(yīng)由個人來負(fù)，但目前存在的問題是，由于金額小達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，甚至最后根本找不到責(zé)任人，追責(zé)往往很難。“維修是現(xiàn)場進(jìn)行的，事后追責(zé)的證據(jù)固定也存在困難。”陶愛蓮表示。

　　“針對目前家電服務(wù)業(yè)普遍較小、散、亂，建議政府部門出面，支持龍頭企業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，由行業(yè)協(xié)會推薦會員企業(yè)中的特級和一級服務(wù)企業(yè)加盟，最終形成系統(tǒng)性、聯(lián)網(wǎng)性的大眾服務(wù)體系。”黃建平還建議，政府主管部門要加強監(jiān)督檢查；行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該承擔(dān)起市場信息搜集、違規(guī)情況分析等責(zé)任，為執(zhí)法提供必要的協(xié)助；962512上海家電服務(wù)熱線作為政府主導(dǎo)的服務(wù)性平臺，也可以接受市民投訴、匯集問題信息、發(fā)布消費警示等，形成“政府主管部門—行業(yè)協(xié)會—服務(wù)平臺”互相配合的市場監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，讓誠信規(guī)范的企業(yè)受益，讓不守規(guī)范、不講誠信的企業(yè)付出代價。

　　專家表示，除了建立虛假維修企業(yè)黑名單和守信企業(yè)推薦名單，還應(yīng)加強從業(yè)人員培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)誠實從業(yè)的職業(yè)道德。

　　《 人民日報 》（ 2018年07月04日 04 版）