中秋節(jié)前，市民顧女士在“美味七七”購(gòu)物網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)了兩箱皇冠梨，一共24個(gè)，卻有22個(gè)爛心，大煞風(fēng)景。她向購(gòu)物網(wǎng)站提出退款要求，卻被告知，從到貨到投訴已超過(guò)48小時(shí)，不予受理。

　　顧客：

　　外包裝無(wú)產(chǎn)地、保鮮期等

　　8月27日，顧女士通過(guò)“美味七七”購(gòu)物網(wǎng)站訂購(gòu)了2瓶橄欖油和2箱新西蘭紅玫瑰蘋(píng)果，一共255元。8月29日快遞送貨上門(mén)，顧女士發(fā)現(xiàn)橄欖油的生產(chǎn)日期為2013年6月，感覺(jué)不太新鮮，跟網(wǎng)站聯(lián)系，換成單價(jià)同樣是49.9元的皇冠梨，2箱皇冠梨，49.9元/箱，每箱12個(gè)，共24個(gè)。

　　8月31日，皇冠梨到貨，顧女士開(kāi)箱檢查，梨表面完好，除了個(gè)頭有點(diǎn)小，未看出任何問(wèn)題，于是就簽收了。當(dāng)天晚上，顧女士家保姆準(zhǔn)備榨梨汁時(shí)，切開(kāi)一個(gè)，發(fā)現(xiàn)心是爛的，再切，還是爛心。顧女士以為是偶發(fā)情況，就讓她把爛的扔掉，也沒(méi)在意。次日，保姆又取梨榨汁，連切了兩個(gè)梨，都是爛心的。保姆馬上把情況匯報(bào)給顧阿姨，并建議她跟網(wǎng)站聯(lián)系退貨。

　　此后，顧女士將所有的梨一一切開(kāi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)總共24個(gè)梨有22個(gè)是爛的。而且，梨的外包裝上沒(méi)有產(chǎn)地、采摘日期、保鮮期等信息。

　　網(wǎng)站：

　　退換貨規(guī)則中有相關(guān)規(guī)定

　　9月2日顧女士聯(lián)系到該購(gòu)物網(wǎng)站并要求退款�？头�人員要求顧女士拍攝爛梨照片進(jìn)行舉證。顧女士用手機(jī)拍下了照片，但不會(huì)上網(wǎng)發(fā)送，于是叫女兒幫忙。顧女士女兒從南匯家中趕到楊浦區(qū)娘家，幫媽媽完成了照片的發(fā)送。沒(méi)想到，客服告知，從到貨簽收到投訴已超過(guò)48小時(shí)，按照網(wǎng)站規(guī)定，顧女士的投訴不予受理。對(duì)此顧女士哭笑不得：“超過(guò)48小時(shí)不受理太荒唐了，我和老伴怎么可能兩天吃那么多梨，不吃怎么發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題。”

　　近日，記者撥通了“美味七七”客服熱線，查詢(xún)顧女士的訂單狀態(tài)，客服告知電腦記錄顯示為“超過(guò)處理時(shí)效”。

　隨后，記者在“美味七七”網(wǎng)站上看到，“退換貨規(guī)則”中用紅色字體鮮明標(biāo)注：“生鮮產(chǎn)品(蔬菜、水果、肉類(lèi)及肉腸制品)的質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)自簽收訂單起48小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)系，如是美味七七原因或商品質(zhì)量問(wèn)題，我們將及時(shí)為您進(jìn)行退、換貨，如因客戶(hù)個(gè)人原因造成質(zhì)量問(wèn)題的商品，恕不退換。”客服人員說(shuō)，正是依據(jù)這條網(wǎng)站規(guī)定駁回了顧女士的退款要求。

　　9月3日，顧女士再次要求退款，兩箱梨共99.8元。經(jīng)協(xié)商，網(wǎng)站售后服務(wù)人員意見(jiàn)出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變，同意退款，但只退90元到顧女士賬戶(hù)，理由是“還有2個(gè)好梨”。

　　美味七七行政經(jīng)理徐剛接受記者采訪時(shí)表示，接到顧女士投訴后，立即對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)50箱梨進(jìn)行了15%的抽檢，未發(fā)現(xiàn)一例腐爛變質(zhì)現(xiàn)象。至于“48小時(shí)”的規(guī)定，是為了保證生鮮食品的品質(zhì)，提醒客戶(hù)盡快食用。如果產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)根據(jù)具體情況妥善處理。

　　律師：

　　網(wǎng)站規(guī)定不具強(qiáng)制約束力

　　北京盈科(上海)律師事務(wù)所李文華律師認(rèn)為，超過(guò)48小時(shí)不受理投訴的規(guī)定是網(wǎng)站內(nèi)部的規(guī)定，對(duì)顧客不具有強(qiáng)制約束力。如果顧客能夠證明梨的質(zhì)量問(wèn)題在貨送達(dá)就存在，即使超過(guò)48小時(shí)，仍可以主張退貨。

　　此外，梨的外包裝上沒(méi)有產(chǎn)地、采摘日期、保鮮期等信息，違反了《農(nóng)產(chǎn)品包裝和標(biāo)識(shí)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。