原標(biāo)題：河南消費維權(quán)典型案例公布 強制使用消毒餐具可維權(quán)

　　河南省工商局3·15消費維權(quán)新聞發(fā)布會現(xiàn)場

　　14日上午，河南省工商局召開3·15消費維權(quán)新聞發(fā)布會，揭秘了2015年消費維權(quán)十大典型案例。河南省工商局消費者權(quán)益保護處副處長徐延杰表示，去年全省不斷加大執(zhí)法辦案力度，嚴厲打擊流通領(lǐng)域以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品以及商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳、格式合同等侵害消費者權(quán)益行為。

　　據(jù)統(tǒng)計，2015年河南工商系統(tǒng)共查辦消費侵權(quán)各類案件5982件，罰沒金額3655.38萬元；查辦商標(biāo)侵權(quán)案件1871件，罰沒金額1314.74萬元；查辦廣告違法案件2152件，罰沒金額1241.64萬元；查辦合同違法案件603件，罰沒金額308.51萬元。

　　【案例一】信陽市某房地產(chǎn)公司在銷售商品房過程中未經(jīng)消費者同意擅自發(fā)送手機商業(yè)信息案

　　2015年3月18日，信陽市工商局經(jīng)檢隊接舉報，反映信陽某房地產(chǎn)公司在銷售商品房過程中，未經(jīng)消費者同意，擅自發(fā)送不真實的手機短信，欺騙消費者，請求工商部門查處。

　　經(jīng)查，該公司2012年4月底開始商品房預(yù)售，均價3900元/平方米。當(dāng)事人員工為了提高銷售業(yè)績，在移動公司客戶經(jīng)理(已被開除)手中以每一個手機用戶號碼0.1元的價格購買3000個手機用戶號碼，2015年3月14日和20日，分別在淘寶短信平臺向3000個手機用戶發(fā)送“【2萬買兩房，3萬買三房】浉河區(qū)學(xué)府名宅，實景現(xiàn)房買即��！千萬配套便捷生活，中小學(xué)一流名校相伴”等商業(yè)信息。

　　依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《侵消費者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)個人信息保護的規(guī)定，當(dāng)事人未經(jīng)手機用戶同意，擅自發(fā)送虛假的手機商業(yè)信息，侵犯了消費者的隱私權(quán)。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定，同時考慮到當(dāng)事人主動糾正錯誤、主動整改的情節(jié)，工商局經(jīng)研究決定責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并罰款50000元。

　　【案例二】焦作市某銀行利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益案

　　2014年11月24日，焦作市工商局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)某銀行在辦理房產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)過程中利用合同格式條款轉(zhuǎn)嫁房屋他項權(quán)利登記費用，侵害消費者權(quán)益。

　　自2012年元月至2013年12月期間，該行在辦理房產(chǎn)抵押貸款過程中，同借款人簽訂格式合同《個人住房（商業(yè)用房）借款合同》，該合同第十四條第二款“費用承擔(dān)”中規(guī)定“與抵押條款項下抵押財產(chǎn)有關(guān)的一切費用包括但不限于占有、管理、處置、登記、公證、保險、運輸、倉儲、保管、估價、維修、保養(yǎng)、拍賣等費用，均由抵押人承擔(dān)”。按照該合同約定，辦理房地產(chǎn)抵押貸款向房產(chǎn)部門繳納的房屋登記費由借款人承擔(dān)，該行實際業(yè)務(wù)中也是按照合同約定來執(zhí)行的。

　　根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會、財政部《關(guān)于規(guī)范房屋登記費計費方式和收費標(biāo)準等有關(guān)問題的通知》規(guī)定：“房屋登記費向申請人收取，但按規(guī)定需由當(dāng)事人雙方共同申請的只能向登記為房屋權(quán)利人的一方收取”。該行作為房產(chǎn)抵押貸款中抵押權(quán)人，應(yīng)為房產(chǎn)抵押貸款中房屋登記費的承擔(dān)人，但其利用統(tǒng)一合同格式條款，將此項費用轉(zhuǎn)嫁給借款人（即消費者）承擔(dān)，其行為侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　該行自2012年元月至2013年12月底辦理的房產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)嫁費用共計145000元。根據(jù)《工商行政管理機關(guān)行政處罰案件違法所得認定辦法》及《工商總局對銀行轉(zhuǎn)嫁責(zé)任侵害消費者權(quán)益節(jié)省的成本費用能否認定為違法所得問題的答復(fù)意見》的規(guī)定，明確要求經(jīng)營者支付的費用，經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁給消費者承擔(dān)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)支出而沒有支出的這部分費用，應(yīng)當(dāng)認定為違法所得。

　　該行的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”和《河南省消費者權(quán)益保護條例》第十二條第一款之規(guī)定。依據(jù)《河南省消費者權(quán)益保護條例》第五十一條之規(guī)定，工商局作出責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，沒收違法所得145000元，罰款145000元的處罰決定。

　　【案例三】登封市某飯店消毒餐具收費案

　　2015年5月11日，登封市工商局接到舉報電話，反映嵩山路北段某飯店涉嫌強制或變相強制消費者使用收費一次性消毒餐具。

　　經(jīng)查，當(dāng)事人于2015年1月11日起使用一次性消毒餐具。當(dāng)事人交代服務(wù)員一律告知消費者：從衛(wèi)生方面考慮，本店只負責(zé)提供一次性消毒餐具，一次性消毒餐具按每套1元收費，除此以外，沒有其他餐具可以提供。截至工商局立案查處時，該飯店共收取消毒餐具使用費3600元。

　　登封市工商局認為, 當(dāng)事人的行為屬強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的商品，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應(yīng)商品或服務(wù)之違法行為。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條之規(guī)定，決定對當(dāng)事人作出警告并罰款10000元的處罰 。

　　【案例四】長葛市某機械配件經(jīng)營部涉嫌篡改電動車電池生產(chǎn)日期案

　　2015年10月19日，長葛市工商局執(zhí)法人員在市場監(jiān)督檢查時發(fā)現(xiàn)某機械配件經(jīng)營部涉嫌篡改電動車電池生產(chǎn)日期，經(jīng)批準于2015年10月23日立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，當(dāng)事人于2013年11月18日經(jīng)長葛市工商局核準登記為個體工商戶，經(jīng)營范圍：摩托車、電動車配件零售。2015年10月19日，長葛市局執(zhí)法人員在對當(dāng)事人經(jīng)營門店進行現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)有標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-DZM-20型號（鉛酸）力伴電池5件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-DZM-20型號（鉛碳）力伴電池2件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的60伏-20型號（鉛碳）力伴電池1件；標(biāo)注生產(chǎn)日期為2015年10月20日的6-FM-80型號（鉛酸）力伴電池2件。

　　當(dāng)事人于2015年10月12日、14日和15日分三批從江蘇威盛電源有限公司進的“力伴”電池，提供有進貨發(fā)票和入庫單。共購進6-DZM-20型號（鉛酸）力伴電池40塊，購進價是524元/塊，銷售價540元/塊，銷售了35塊；6-DZM-20型號（鉛碳）力伴電池10塊，購進價是470元/塊，銷售價490元/塊，銷售了8塊；60伏-20型號（鉛碳）力伴電池5塊，購進價是660元/塊，銷售價680元/塊，銷售了4塊；6-FM-80型號（鉛酸）力伴電池6塊，購進價是1055元/塊，銷售價1100元/塊，銷售了4塊。當(dāng)事人未建立財務(wù)賬冊，非法經(jīng)營額共計36270元，違法所得980元。

　　當(dāng)事人銷售的力伴電動車電池篡改生產(chǎn)日期的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十條之規(guī)定，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條之規(guī)定，長葛市工商局對當(dāng)事人作出責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，沒收違法所得980元，罰款6000元的處罰。

　　【案例五】信陽某百貨公司“雨前茶”未采先賣案件

　　2015年3月30日，信陽市工商局網(wǎng)監(jiān)大隊接到消費者投訴，稱淘寶天貓網(wǎng)站的一家“食品專營店”涉嫌虛假宣傳。

　　經(jīng)工商部門調(diào)查，該網(wǎng)店屬于信陽市某百貨有限公司，該百貨公司在網(wǎng)上宣傳店內(nèi)所售信陽毛尖系“信陽毛尖2015新茶明前茶特級嫩芽鐵罐禮盒自產(chǎn)自銷250g裝”，號稱自產(chǎn)自銷，是2015年才出的“雨前茶明前茶”。后經(jīng)信陽市茶葉協(xié)會認證，截止事發(fā)日，信陽毛尖一芽一葉初展，尚不可開摘。該百貨公司的宣傳與信陽市茶葉協(xié)會的認定結(jié)果明顯不符。

　　工商部門認定該百貨公司的行為構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》的第五十六條第（六）項規(guī)定的虛假宣傳行為。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的第五十六條的規(guī)定，責(zé)令該百貨公司停止虛假宣傳行為，并罰款10000元。

　　【案例六】購車一月遭自燃 舉證倒置獲賠償

　　2015年9月1日，鄭州市金水工商分局接到消費者對某車行的投訴，稱其在某車行以3000元的價格購買了一輛電動車，使用不到一個月就發(fā)生了自燃，要求該車行退款，但車行卻以消費者自己使用不當(dāng)為由拒絕退款。

　　經(jīng)核實，電動車使用當(dāng)天并沒有下雨，電動車未進水，是在正常行駛中起火自燃的，造成電動車起火原因應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者的要求合情合理。針對這一基本事實，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條第一款“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”及第二十三條第三款“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的規(guī)定，應(yīng)由該車行承擔(dān)舉證責(zé)任。后經(jīng)過多次耐心細致的調(diào)解，該車行最終答應(yīng)賠償消費者一輛新的電動車。

　　【案例七】兩毛錢的消費欺詐 賠償消費者五百元

　　2015年9月29日，消費者張先生在禹州市某超市購買了2桶“康師傅老壇酸菜”牛肉桶面。結(jié)賬時，張先生發(fā)現(xiàn)價格和標(biāo)價不一樣。店內(nèi)標(biāo)簽價格是3.80元/桶，而結(jié)賬價格為4元/桶。兩桶方便面，超市多收了0.40元。張先生以受到欺詐為由，于2015年9月30日向禹州市工商局投訴。

　　禹州市工商局接訴后，立即派執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)標(biāo)簽價格確實比收銀臺電腦顯示價格低0.2元。超市辯稱在一個時間段，確實是會拿出一些商品來做活動。當(dāng)這個時間段過后，銷售人員沒有及時將標(biāo)簽更換，導(dǎo)致標(biāo)簽價格與結(jié)算價格不一致。超市負責(zé)人愿意當(dāng)場向張先生道歉，并賠償商品價款的三倍作為補償。工商執(zhí)法人員指出，不管是什么原因，超市價簽不符的行為均涉嫌欺詐，違背了最基本的誠實信用原則。

　　依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，經(jīng)調(diào)解，該超市賠償張先生500元。

　　【案例八】預(yù)付卡消費需謹慎 店面轉(zhuǎn)讓維權(quán)難

　　2015年3月5日，消費者張先生撥打12315熱線向駐馬店市工商局投訴，稱其以前在當(dāng)?shù)啬成虅?wù)賓館辦了一張充值會員卡，卡內(nèi)還有上千元的金額未消費，最近被該賓館告知換老板了，不讓再繼續(xù)使用會員充值卡，但該賓館的營業(yè)執(zhí)照等證書都沒有更換，張先生向工商部門尋求幫助，要求繼續(xù)使用該充值會員卡或者退卡。

　　經(jīng)工商部門調(diào)查，該賓館現(xiàn)在的經(jīng)營者于2015年3月1日接手承包經(jīng)營，相關(guān)證照未變更，由于一些事項還未與前期經(jīng)營者達成協(xié)議，造成了張先生的充值會員卡不能使用。工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”、第四十二條“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償”和第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定進行了調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，該賓館的經(jīng)營者與張先生達成和解，當(dāng)場退還張先生剩余款項2200元，并向張先生表示歉意。

　　【案例九】汽車——“想說愛你不容易”

　　2015年7月13日，家住信陽市平橋區(qū)的消費者李女士到市消協(xié)投訴，稱其于2014年8月在平橋區(qū)某汽車貿(mào)易公司（以下簡稱“銷售商”）購買一輛福特系列新�？怂罐I車，價值12.67萬元。在使用至今年4月份時，發(fā)現(xiàn)車輛儀表盤發(fā)動機故障燈亮起，到銷售商處檢查告知是汽車使用的汽油品質(zhì)不純導(dǎo)致火花塞積炭過多，清理積炭、消除故障碼后可繼續(xù)行駛。

　　聽從銷售商的意見，消費者更換了高標(biāo)號汽油，但此后每個星期都會出現(xiàn)類似現(xiàn)象，銷售商都會按照同樣的步驟去處理。在6月9日行駛9300公里時車身劇烈抖動，伴有異響，到銷售商檢查后得知要更換發(fā)動機。為消除安全隱患，消費者同意更換，但在6月19日提車后又出現(xiàn)同樣的故障。

　　消費者提出換車要求，銷售商以不符合有關(guān)條款為由拒絕更換，只給予維修，并提出試駕一段時間確認沒有問題后再交付汽車的解決方法。消費者將車輛開回并去辦理發(fā)動機變更和保險等手續(xù)，后又出現(xiàn)引擎故障，聯(lián)系銷售商再次要求換車遭拒，無奈之下才投訴到信陽市消協(xié)，要求退車或換車。

　　在調(diào)解過程中，爭議雙方對所發(fā)生的事情經(jīng)過無異議，但銷售商認為是消費者不讓其針對該系列汽車內(nèi)的電腦版進行技術(shù)升級而造成的，雙方未達成調(diào)解協(xié)議。此后，消協(xié)工作人員實地走訪部分汽修廠，咨詢了相關(guān)技術(shù)人員，在充分掌握第一手資料的情況下，再次召集爭議雙方進行調(diào)解，指出依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，銷售商應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。鑒于銷售商提供不出更加有力的證據(jù)證明其無過錯，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，爭議雙方達成銷售商向李女士賠禮道歉，銷售商從汽車發(fā)動機更換后重新計算“三包”期，并延長“三包”期三年，整車延保二個月，銷售商一次性支付消費者交通補助金2000元和1000元的修理卡的調(diào)解協(xié)議。

　　【案例十】快遞物品遭丟失 當(dāng)初霸王條款無效

　　2015年7月27日，消費者劉某向安陽市文峰區(qū)消協(xié)投訴稱：自己將價值為6800元的工藝品通過某快遞公司快遞到外地，時間過去近一個多月后對方仍未收到快遞物品，向快遞公司索賠卻遭到拒絕，請求消協(xié)幫助解決。

　　經(jīng)查，劉某于6月15日將價值為6800元的工藝品材料拿到某快遞公司，要求將該工藝品快遞到唐山，支付快遞費用200元。快遞公司在投遞過程中出現(xiàn)事故，丟失了該工藝品。消費者提出索賠要求時，快遞公司負責(zé)人表示，在公司投遞過程發(fā)生事故丟失快遞物品，公司只能按照與寄件人的約定進行賠償，而在寄件時，雙方約定“若因本公司原因造成托寄物毀損、滅失的，本公司將免除本次運費；若寄件人未選擇報價，則本公司在不超過運費五倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實際價值”等。消費者劉某在寄件時未辦理保價，因此只能按照快遞費用的五倍即1000元予以賠償。

　　文峰區(qū)消協(xié)接投訴后了解，快遞公司所謂的協(xié)議是指快遞的格式條款�？爝f公司在辦理寄件時未提請消費者注意限制責(zé)任的條款，并且利用格式條款減輕損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，違反了《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)格式條款的規(guī)定，其格式條款無效，應(yīng)當(dāng)按照《合同法》有關(guān)規(guī)定予以賠償。經(jīng)文峰區(qū)消協(xié)多次調(diào)解，快遞公司按照實際損失賠償消費者6800元，雙方表示滿意。（人民網(wǎng) 戚藝芳）