◎徐州日報記者 秦建莉 曲美慧

一年365天，郝秀衛(wèi)說自己的神經(jīng)始終“緊繃著”。手機24小時開機，節(jié)假日很少遠行，因為常常需要處理突發(fā)事件。

他是徐州市兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任。在很多醫(yī)院，這是一個“滅火”部門；但郝秀衛(wèi)的主要工作是及時發(fā)現(xiàn)小火星，然后阻止其發(fā)展成火苗。

火星不斷，但基本上都做到了防患于未“燃”。這對于一個年門診量超過150萬人次、年出院人數(shù)逾5萬人次的淮海經(jīng)濟區(qū)內(nèi)唯一一家三甲兒童診療中心來說，著實不易。據(jù)市衛(wèi)計委調(diào)查，2016年上半年，市兒童醫(yī)院患者滿意度高達97%以上。

他說：“我們是一家喜歡‘小題大做’的醫(yī)院。”

所有職工都要“沒事找事”

“沒事找事”，是徐州市兒童醫(yī)院對全院近1600名職工提出的統(tǒng)一要求。在工作中，無論是醫(yī)生護士還是門衛(wèi)保潔，一旦有人發(fā)現(xiàn)患兒家長有不滿情緒，并有可能引發(fā)糾紛，都應(yīng)當(dāng)立即上報醫(yī)患辦。開始時，這只是一項制度，時間長了就成了習(xí)慣。

“患方怨氣從何而來？通過走訪和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大部分患兒家長開始的不滿往往與醫(yī)療本身無關(guān)。難治的疾病、拮據(jù)的經(jīng)濟、擁擠的環(huán)境、長時間的等待等，都會導(dǎo)致患兒家長還沒見到大夫就已經(jīng)積累了怨氣。當(dāng)患者進入診室真正接觸大夫后，如果你完全無視他的情緒，再加上諸如語氣不當(dāng)?shù)日T發(fā)因素，可能糾紛和矛盾就開始醞釀了。”郝秀衛(wèi)說。

最好的預(yù)警辦法， 就是提前了解情況，對患兒家長予以疏導(dǎo)和撫慰。

今年11月的一個周六，正在家休息的郝秀衛(wèi)接到ICU一個電話，說一個三個月大的嬰兒因肺炎住院，病情突然變化，正在搶救，但家長認為是醫(yī)療事故，不肯配合治療。郝秀衛(wèi)立即趕到醫(yī)院。走進行政辦公樓，就見8個人正在和保安吵架，一定要見院長。

“請冷靜一下。”郝秀衛(wèi)溫言勸道，“院長今天不在。我是醫(yī)患辦的主任，有什么問題可以向我反映。”

聞聽此言，8個人將他團團圍住。郝秀衛(wèi)將孩子的基本情況一一向他們說明，孩子的父親愣住了：“你怎么了解得這么清楚？”

郝秀衛(wèi)說：“我今天趕來醫(yī)院，就是為了你們的事兒。咱先別管誰是誰非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”

一席話說完，孩子的父親突然醒悟，一把拉住了他的手：“對對對，先救我的孩子！”

經(jīng)過搶救，孩子最終脫離危險。而孩子的家長也終于冷靜下來聽醫(yī)生解釋病因，并專程向醫(yī)患辦表示感謝。

一起一觸即發(fā)的醫(yī)療糾紛就此得到了化解。而這背后最大的“功臣”，正是ICU醫(yī)生對糾紛苗頭的及時上報，“前鋒”拉響了預(yù)警信號，“后衛(wèi)”及時跟進，化風(fēng)波于無形。

“在我們醫(yī)院，醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是指醫(yī)生和患者的關(guān)系，而是整個醫(yī)院和患者的關(guān)系。這涉及到醫(yī)療管理和服務(wù)的方方面面。”徐州市兒童醫(yī)院院長范從海介紹，醫(yī)院制定了“上報無責(zé)任”制度和“首問負責(zé)制”，前者規(guī)定職工只要上報糾紛就給予獎勵，如果因為涉事人如實上報，避免了糾紛，無論有無責(zé)任都不處罰；后者要求全院職工遇到投訴時都為首訴人，有給予投訴人幫助解釋的義務(wù)，在解釋不到位、病人不滿意時要帶領(lǐng)其到相關(guān)職能部門受理，涉及兩個部門以上的投訴或者不能明確是哪個部門的投訴，直接帶到醫(yī)患辦。

投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋

分析投訴，處理投訴，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足并改進，以此完善醫(yī)院管理制度和服務(wù)流程，是該院醫(yī)患辦的主要工作。

“投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋。”郝秀衛(wèi)說，“患者愿意投訴，說明對醫(yī)院還存有期盼，希望我們能夠改進。所以，每一份投訴其實都是對我們的建議，是推進醫(yī)院發(fā)展的寶貴資源，我們非常珍惜。”

去年，該院門診接待一位疑似麻疹患兒，醫(yī)生建議他的父母帶孩子去傳染病醫(yī)院接受治療，沒想到孩子父母堅決不肯。為避免可能出現(xiàn)的傳染風(fēng)險，醫(yī)生將他們帶到隔離區(qū)診室，由醫(yī)患辦繼續(xù)與他們溝通。醫(yī)患辦工作人員向孩子家長反復(fù)介紹麻疹作為傳染病的危害性，勸他們將心比心地為病區(qū)其他患兒考慮一下，如果傳染給了其他孩子，那豈不是對他們健康的不負責(zé)任？看到孩子家長沉默了，工作人員又進一步說道：“傳染病依法必須由專業(yè)醫(yī)院治療，咱不能干違法的事情呀!您看這樣行不行，您先去傳染病醫(yī)院治療，如果在治療過程中發(fā)現(xiàn)孩子還有其他兒童疾病，可隨時和我們聯(lián)系，我們派醫(yī)護人員給予支持，這樣行嗎？”幾番勸說，孩子父母終于點了頭。

“在調(diào)解糾紛的過程中，我們非常重視投訴者的心理變化，了解他的核心訴求對于解決好投訴會起到事半功倍的效果。”郝秀衛(wèi)說，為避免因為誤會引起糾紛，該院特別重視醫(yī)患溝通，尊重病人的選擇就醫(yī)權(quán)和知情同意權(quán)，大型檢查、貴重用藥、治療方案、輸液前有可能導(dǎo)致的輸液反應(yīng)、過敏反應(yīng)及對血管的評估情況，都提前告知，簽訂知情同意書。鑒于兒童輸液特點，輸液前會對孩子血管情況給予評估，遇到不好扎針的情況及時與患兒家人溝通，必要時由醫(yī)院靜脈輸液技能組成員進行治療。同時，指定專人對特殊病人、特殊病種進行醫(yī)患（護患）溝通，避免因溝通缺陷引起投訴。