銅山區(qū)大彭鎮(zhèn)緊緊圍繞“讓群眾滿意”這一目標，積極創(chuàng)新服務理念，提高服務效率，優(yōu)化服務質量，注重細節(jié)，狠抓百姓辦事“零障礙”工程各項措施落實，促進了全鎮(zhèn)發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化、辦事流程進一步簡化、群眾滿意度進一步提高，實現(xiàn)了對受理群眾投訴辦結率100%、群眾滿意率達98%。

該鎮(zhèn)實行班子成員輪流接訪及領導包案制度，及時合理解決群眾利益訴求，抓實矛盾糾紛排查化解工作，加強涉穩(wěn)突出問題督辦力度，健全應急預案，妥善處置群體性事件，保持社會和諧穩(wěn)定。各服務部門、窗口單位結合實際，認真學習相關的法律法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務能力和水平，在實際工作中，做到業(yè)務熟練、程序合法、服務熱情。

鎮(zhèn)里通過制作文明用語、行為規(guī)范手冊，利用橫幅、電子顯示屏字幕和宣傳欄等廣泛宣傳，廣大機關干部和工作人員充分認識到了自己的崗位就是推進百姓辦事“零障礙”的一線陣地，從而不斷增強依法行政、規(guī)范服務、高效服務的責任感與使命感。

各服務大廳、辦事窗口分別設立了工作流程圖、辦公布局圖和人員去向公示牌，開通百姓辦事“零障礙”24小時熱線電話。在服務大廳、訴求中心設有百姓辦事零障礙協(xié)辦崗和群眾休息區(qū)，配備休息座椅、飲水機、“零障礙”服務便民手冊等，設置意見箱和意見登記簿，供辦事群眾填寫意見和建議，“請坐，您有什么要求，請喝水”這些細節(jié)拉近了和群眾的關系。

在服務大廳、訴求中心，實行班子成員負責制和工作人員服務全程協(xié)辦制，實現(xiàn)了一個窗口統(tǒng)一受理、內部辦事貫通有序、辦結回復高效快捷，壓縮了辦事期限，構建了“零障礙、全透明、高效率”的工作機制。每天安排兩名班子成員輪流帶班，兩名機關干部擔任協(xié)辦員，詳細記錄申辦人員的協(xié)辦事項，全程協(xié)助申辦人員辦理相關業(yè)務，確保群眾提出的意見有記錄、有落實、有反饋。

如今，在服務大廳、訴求中心及各單位辦公樓內，能夠明顯感覺到前來辦事群眾的埋怨少了，舒心滿意的笑聲多了。

（黃全智）

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