◎徐州日報記者 鄭微 通訊員 林希松

3月15日起，國家工商總局制定出臺的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，細化了《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細則，百姓網(wǎng)購將更有維權(quán)保障。

那么，《辦法》有哪些亮點？對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場和維護消費者權(quán)益都有哪些作用？昨天，市12315消費者申投訴中心就此《辦法》作了詳細解讀。

◆明確無理由退貨范圍◆

以往，消費者在網(wǎng)購時經(jīng)常會遇到這種情況：消費者認為屬于無理由退貨的商品，退貨時商家卻聲稱不屬于無理由退貨范圍，導(dǎo)致雙方爭執(zhí)不下�！掇k法》對此進行了規(guī)范。

除了《消法》規(guī)定的不適用無理由退貨的“四加一”情形，即消費者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品外，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護消費者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補充了三類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：一是拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；二是一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；三是銷售時已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的商品。

據(jù)分析，由于網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實際，增強實踐中的可操作性。

◆明確商品是否完好的判定標準◆

以往，消費者和網(wǎng)店經(jīng)營者對退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭議�！断�法》第二十五條第三款規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的標準未加以明確。實踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權(quán)利，也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。

為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時，《辦法》規(guī)定對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。《辦法》進一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；電子電器類進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。據(jù)悉，這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。

◆明確消費者無理由退貨流程◆

《消法》第二十五條第三款規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按約承擔(dān)。但并未就消費者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計算方法、經(jīng)營者返還消費者商品價款的形式等具體程序問題進行明確。實踐中，確實有些消費者不清楚無理由退貨的具體流程。

《辦法》中明確規(guī)定了各方主體的規(guī)定動作、時間節(jié)點和延誤責(zé)任，具體分為四步：一是選擇無理由退貨的消費者，應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；二是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后，應(yīng)當(dāng)及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；三是消費者獲得上述信息后，應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證；四是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)，向消費者返還已支付的商品價款。

據(jù)分析，整個流程一目了然，進一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。

◆明確網(wǎng)店和平臺責(zé)任◆

在網(wǎng)店、第三方平臺履行無理由退貨義務(wù)方面，《辦法》也增加了新規(guī)定。除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《辦法》細化和強化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定，具體在四個方面：一是要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費者對單次購買行為進行確認。二是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，對平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實無理由退貨規(guī)定情況進行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。三是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費維權(quán)主體責(zé)任，建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度等。四是首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。據(jù)分析，新規(guī)再次重申倡議建立主體責(zé)任制度，將更好地保護消費者權(quán)益。