王麗（化名）于6月21日凌晨收到一條來自去哪兒網(wǎng)的手機(jī)短信，短信顯示王麗成功預(yù)訂了2016年7月6日喀布爾到坎大哈的機(jī)票需要盡快支付并附有在線支付的鏈接。但王麗并未在去哪兒網(wǎng)進(jìn)行任何機(jī)票預(yù)訂，于是王麗便撥打官方客服電話10101234聯(lián)系去哪兒網(wǎng)人工客服，然而經(jīng)過幾次嘗試王麗均未能成功接入去哪兒網(wǎng)人工客服電話，并且王麗在去哪兒網(wǎng)官方手機(jī)客戶端留言，也同樣未得到去哪兒網(wǎng)的回復(fù)。

后續(xù)進(jìn)展

7月5日，本報報道事件當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)客服人員便與王麗取得了聯(lián)系。王麗稱針對媒體的報道，去哪兒網(wǎng)的反饋速度令人滿意，但問題并沒有得到妥善解決，去哪兒網(wǎng)并未給出有價值的回復(fù)。

去哪兒網(wǎng)經(jīng)過核查，表示王麗會無端收到機(jī)票預(yù)訂確認(rèn)信息的原因系其他用戶的誤操作，將訂單預(yù)留手機(jī)號誤填寫為王麗的號碼，故確認(rèn)信息發(fā)送至王麗的手機(jī)。7月15日，筆者再次聯(lián)系王麗，王麗說前后有三位去哪兒網(wǎng)客服人員與她取得了聯(lián)系，其中兩位向她解釋了出現(xiàn)“被”預(yù)訂機(jī)票這一事件的原因，但就人工客服電話接入流程復(fù)雜、手機(jī)客戶端反映問題無人回復(fù)的問題，去哪兒網(wǎng)并沒有給出任何正面的承諾或解決方案。第三位客服人員于7月13日下午電話聯(lián)系王麗，第一次就王麗在手機(jī)客戶端反饋的問題做出反應(yīng)，而當(dāng)時距王麗在手機(jī)客戶端反饋問題的日期已經(jīng)過去了20余天。

就這一事件本報采訪了去哪兒網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理并得到對方的積極反饋，但對方并未就關(guān)鍵性問題進(jìn)行正面回復(fù)。當(dāng)被問及消費者在去哪兒網(wǎng)手機(jī)客戶端留言三次為何無人回復(fù)時，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理表示經(jīng)過系統(tǒng)查詢，在消費者可進(jìn)行在線留言的兩種方式（訂單在線服務(wù)和點擊短信touch鏈接咨詢）中，均未發(fā)現(xiàn)王麗的留言提問。且正常情況下，若消費者通過在線留言方式進(jìn)行咨詢，客服將會在24小時進(jìn)行回復(fù)處理。從回復(fù)中可以看出去哪兒網(wǎng)稱沒有查詢到王麗在官方手機(jī)客戶端的留言，這與王麗向本報提供的她在去哪兒網(wǎng)手機(jī)客戶端的留言截屏相悖，并且王麗還接到了針對她在手機(jī)客戶端反饋的問題的電話回復(fù)。去哪兒網(wǎng)卻因查詢不到留言為由回避這一問題，且王麗接到回復(fù)時也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了官方承諾的24小時的處理時間。

筆者嘗試撥通去哪兒網(wǎng)客服電話，電話接通后便讓消費者輸入訂單聯(lián)系人的手機(jī)號碼，尚未在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂訂單的消費者便無法通過客服電話咨詢?nèi)魏螁栴}。對于“為何未成交訂單的消費者無法通過人工坐席進(jìn)行咨詢？未成交訂單的消費者應(yīng)通過何種渠道進(jìn)行咨詢？”，去哪兒網(wǎng)表示：“消費者在預(yù)訂機(jī)票后，無論是否支付完成，便可以通過選擇正確的語音提示進(jìn)入到人工客服環(huán)節(jié)。”從回復(fù)中可以看出，消費者需要進(jìn)行預(yù)訂后才可以通過電話客服進(jìn)行咨詢，而針對尚未進(jìn)行過預(yù)訂的消費者，則去哪兒網(wǎng)電話平臺無法提供服務(wù)。

時隔近一個月時間，去哪兒網(wǎng)尚未就消費者提出的對于官方客服系統(tǒng)的質(zhì)疑做出明確回應(yīng)，僅僅是就導(dǎo)致本次“被”預(yù)訂機(jī)票事件的起因做出解釋便再無下文。對于王麗來說，在沒有經(jīng)濟(jì)損失的情況下，致使她惱怒的真正原因并不是“被”預(yù)訂機(jī)票，而是本就感到困惑的她無法最快速的聯(lián)系到客服人員解決問題。人工客服電話接入過程復(fù)雜、海外客服電話竟是電話語音、APP留言無人回應(yīng)，這些都使用戶體驗大打折扣，而后續(xù)在去哪兒網(wǎng)與王麗的溝通中，去哪兒網(wǎng)也并未對客服系統(tǒng)的漏洞做出反思或改善。（朱曉丹）